Jürgen Stäudtner 21. Januar 2010
Tests durch Kunden helfen dabei, das Marketingbudget zielgerichtet vorzunehmen. Moderner automatisierte Verfahren optimieren bereits heute die Ausgaben für Online-Werbung.
Seit jeher ist Marketiers daran gelegen, vor dem Start eines neuen Produkts oder Services dessen Absatzchancen zu beurteilen und die Meinung der Kunden in Erfahrung zu bringen. Deshalb werden von vielen Firmen Feld- und Markttests durchgeführt.
Heute wird diese Forderung nach verstärkt, denn die maximale Umsatzsteigerung hat häufig Priorität. Wenige Firmen sind so mutig und stellen Umsatz oder Ertrag hinten an, wie Marc Zuckerberg dies tat.
Am besten ist der Einfluss dieser Entwicklung bei der Optimierung des Werbebudgets zu beobachten. Es wird nur da investiert, wo der Ertrag am höchsten ist. Der Markenaufbau tritt des öfteren in den Hintergrund, zumindest solang kein Reputationsverlust zu befürchten ist.
Marketingtests helfen hierbei:
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Jürgen Stäudtner 20. Januar 2010
Viele Unternehmen sind auf den Wettbewerb und die Frage konzentriert, wie der Umsatz erhöht werden kann. Dabei werden immer öfter Geschäftsprozesse vernachlässigt, was zu teuren Fehlfunktionen führen kann. Tests durch Kunden helfen auch hier.
Prozessmanager haben weniger denn je ein leichtes Leben. Rasante Entwicklungen der Technologie und der Wettbewerbslage, hoher Kostendruck, steigende Automatisierung mit Real Time Verarbeitung oder die zunehmende Zahl von Partnerschaften sorgen für zunehmende Prozesskomplexität. Für deren Abbildung verbleibt allerdings immer weniger Zeit.
Das Resultat sind oftmals unzureichende Kundenkontakte, die zu einem großen Kostenfaktor werden. Eine Studie von 2009 von Datamonitor/Ovum in England (unterstützt von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Alcatel-Lucent) kommt zu dem Schluss, dass ein wesentlicher Kündigungsgrund unzureichender Kundenservice ist (über 73% der Teilnehmer der Studie), und dass intelligenterer Self-Service dringend angeraten ist, damit Kunden nicht in schlecht automatisierten Systemen verloren gehen.
Deshalb sollten Prozesse immer wieder durch Kunden getestet werden.
Stolpersteine im Prozessmanagement sind oftmals nicht nur falsch aufgestellte IT-Systeme: Mitarbeiter, Prozesse und Systeme harmonieren nicht, oder einzelne kritische Probleme verzögern gesamte Prozessketten.
Die vorgeschlagenen Tests bieten Sicherheit bei überschaubarem zeitlichen Aufwand, wenn sie professionell durchgeführt werden.
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Michael Dorsch 20. Januar 2010
Die richtige Ansprache des Kunden entscheidet oftmals über den Verkaufserfolg, bzw. darüber ob ein Kunden überhaupt den Kontakt sucht. Die beste “Marketing Message” kann durch Tests ermittelt werden.
Die richtige Ansprache des Kunden, die beste “Marketing Message” wird typischerweise intensiv in Marketing Abteilungen diskutiert. Nicht selten hat dies einen großen Einfluss auf die Entwicklung eines Produkts oder eines Service. Oftmals wird die Marketing Message von Werbeagenturen finalisiert und knackig zusammengefasst.
Da mag es überraschen, dass die beste Marketing Message zunehmend durch Tests identifiziert wird. Diese Entwicklung began vor einigen Jahren im Internet. Die “Betreff” Zeilen von E-Mail Nachrichten, der Text einer SMS werden von professionellen Internet Vermarktern heute in überschaubaren Gruppen getestet, bevor umfangreiche Verteiler angesprochen werden. Bei Google Adwords Kampagnen werden Anzeigen rotiert, bis die beste gefunden ist, und die Nachrichten an den Suchenden nach Eingabe eines Keywords in einer Suchmaschine bis zum Kauf eines Produkts werden optimiert. Social Media Marketing geht noch einen Schritt weiter: Lloyd Salmons, Chairman des Internet Advertising Bureau sagt dazu “Social media isn’t just about big networks like Facebook and MySpace, it’s about brands having conversations.”.
Es ist nach unserer Überzeugung nur eine Frage der Zeit, bis der Einfluss des “Performance Marketing” auch die normale Welt erreicht. Auch klassische Werbung kann mit Tests optimiert werden.
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Michael Dorsch 20. Januar 2010
Die Qualität des Kundenservice ist ein beliebtes Diskussionsthema. Überlicherweise üben sich Manager darin, die Wichtigkeit Ihres Kundenkontakts zu betonen. Durch Tests kann die Qualität des Kundenservice aus Sicht der Kunden geprüft werden, bevor negative Schlagzeilen entstehen.
Kundenservicetests werden von Unternehmen unter diesem Namen realtiv selten in Anspruch genommen. Zunehmend besetzten jedoch Verbraucherschutz und Testorganisationen wie die Stiftung Warentest dieses Feld. Meist wird untersucht, wie gut, oder wie schlecht Kunden bei Anbietern einer homogenen Produktgruppe bedient werden.
Diese Tests kann man auf verschiedene Art und Weise durchführen. Zunehmender Beliebtheit erfreut sich die Verwendung “verdeckter” Kunden, die sich nicht als Testkunden zu erkennen geben. “Mystery Shopping” ist hierfür ein Begriff . Auch hat sich hier bereits eine internationale Allianz gebildet. Die Mystery Shopping Provider Association versucht am Renomee dieser Tests zu arbeiten.
Denn vor allem Call Center testeten so auch die eigenen Mitarbeiter und gaben dies erst beim Jahresgespräch zu erkennen. Mittlerweile sind Mystery Calls aber ein weit verbreitetes Mittel um z.B. Benchmarkstests durchzuführen die verschiedenen Dienstleister miteinander vergleichen.
Dieses Prinzip lässt sich verallgemeinern. Ein umfassender Kundenservicetest verwendet deshalb nicht nur die Kontaktkanäle Internet und Telefon, sondern bedient sich aller Medien um alle Touchpoints mit Kunden zu untersuchen.
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Jürgen Stäudtner 18. Januar 2010
Die unternehmensinternen Ansprüche an neue Produkte und Services sind hoch. Heute ist es erforderlich, sowohl den Umsatz zu steigern, als auch schnell und kostengünstig neue Produkte und Services einzuführen. Cridon Produkttests helfen dabei, indem sie mehr als nur Software testen, und möglichst echte Kunden für genaue Vorhersagen einsetzen.
Produktmanager in nahezu allen Branchen, die mit Telekommunikation und dem Internet arbeiten, stehen unter Druck. Gewöhnt an hohe Wachstumsraten gilt es, Bestehendes weiter zu optimieren, und möglichst auch bei der Einführung neuer Produkte oder Services keinen Umsatzverlust zu riskieren. Neue Produkte und Services sollen schnell und günstig entwickelt werden, sich schnell amortisieren, und bestehende Kundenbeziehungen nicht negativ beeinflussen.
Oft ist nicht die Technologie der Stolperstein, sondern die Bedürfnisse der angesprochen Kunden werden nicht erfüllt oder das Unternehmen selbst kann das neue Angebot nicht unterstützen. Die Produkttests des Cridon Customers‘ Testing Center helfen dadurch, dass schnell geprüft werden kann, wie dies hohen Anforderungen erfüllt werden können, und neben der umfassenden Testauswertung konkrete Hilfestellungen gegeben werden.
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Michael Dorsch 15. Januar 2010
Der Nutzen eines Service für Kunden sollte genauso geprüft werden, wie der Nutzen von Produkten. Servicetest können dies leisten.
“Servicetest” ist ein vielfach belegtes Wort. Wir meinen im Unterschied zum Kundenservicetest den Test einer Dienstleistung, eines Serivce durch Kunden. Wir beziehen uns auch nicht auf den Test einer Schnittstelle (SOA) oder der Eignungstest für das amerkianische Militär (Civil Service).
Wir sehen deutlichen Bedarf für den Test von Services. Die deutsche Post lässt Kunden anrufen und möchte die durchschnittlichen Zustelllaufzeiten ermitteln. Die deutsche Bahn prüft die Pünktlichkeit von Zügen. In der Telekommunikation sind die Zeiten bis zur Freischaltung eines Produkts ein bekanntes Thema. Meistens bestätigen die kommunizierten Ergebnisse die Aussage der Unternehmen, dass alles seine Richtigkeit hat.
Wer daran interessiert ist, die angebotene Dienstleistung tatsächlich aus Sicht der Kunden zu prüfen um sie verbessern zu können, muss jedoch auch berücksichtigen, wie Kunden den Service wahrnehmen, ob sie den Service kaufen würden, wenn sie eine Auswahl hätten, oder welche Verbesserungen Ihnen helfen würden.
Diese Fragestellungen sind vergleichbar mit denen eines Produkttests. Nur testen wir kein Produkt, sondern eine Dienstleistung.
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Jürgen Stäudtner 8. Januar 2010
Tests mit echte Kunden sind heute mehr denn je sinnvoll, weil einerseits Angebote einen hohen Kundennutzen liefern müssen, und andererseits die Komplexität in allen Bereichen eines Angebots meistens hoch ist.
Mit diesen kann man den Erfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung, oder dessen Qualität oder dessen Nutzen aus Sicht des Kunden beurteilen, bevor das Angebot flächendeckend eingeführt wird (siehe “So testen Sie Ihre Ideen” von Thomas H. Davenport im Harvard Business Manager 5/2009).
Cridon bietet eine Vielzahl solcher Tests an und stellt diese im Cridon CTC Customers’ Testing Center basierend auf unserer über 15 jährigen Erfahrung und unseren Recherchen vor. Wir bieten so die Möglichkeit, die Risiken der Einführung neuer Produkte und Services zu minimieren und für eine höhere Innovationsbereitschaft einzustehen.
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Michael Dorsch 8. Januar 2010
A/B Tests helfen, den Vertriebserfolg zu optimieren. Obgleich A/B Tests schon lange bekannt sind, werden sie immer häufiger eingesetzt, weil neue “Business Intelligence” Methoden den Aufwand reduzieren und den Erfolg steigern helfen.
A/B Tests sind ein immer beliebteres Mittel, den Vertriebserfolg bei gegebenen Produkten oder Services zu maximieren. Eingesetzt werden diese Techniken z.B. im Internet zur Optimierung von “Landing Pages” oder von Werbemitteln oder im Einzelhandel zur Optimierung von Verpackungen oder der Produktpositionierung im Regal (Shelf Testing).
Durch immer bessere Möglichkeiten der Auswertung durch “Business Intelligence” Ansätze, Aufmerksamkeitsstudien durch “eye-tracker” oder Handlungsstudien durch z.B. ”mouse-tracker” können die Varianten angeboten werden, die den besten Vertriebserfolg versprechen.
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Michael Dorsch 8. Januar 2010
Friendly User Tests prüfen, wie gut ein Angebot unter realen Bedingungen funktioniert. Diese Tests liefern deshalb gute Ergebnisse in komplexen Organisationen, geben aber keine Auskunft über den Erfolg des geplanten Marketing-Mix.
Die Bezeichnung “Friendly User Test” wird hauptsächlich im deutschen Sprachraum verwendet. Im englischen Sprachraum hat sich die Bezeichnung Customer Trial eingebürgert, was dem tatsächlichen Verlauf dieser Tests schon eher Rechnung trägt, denn zum Testende sind die Kunden nicht immer freundlich.
Bei diesen Tests wird mit ausgewählten Kunden ein Testvertrag geschlossen, das Produkt oder der Service aber behandelt, als ob offiziell gestartet worden wäre. Dieses Vorgehen ermöglicht es valide Testdaten zu erhalten, und gleichzeitig letzte Schwachstellen im Angebot zu identifizieren, oder bekannte Probleme zu beheben.
Der Friendly User Test unterscheidet sich vom Markttest insofern nur durch die Auswahl der Testkunden.
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Michael Dorsch 8. Januar 2010
Prozesstests prüfen, ob oder wie gut ein Geschäftsprozess aus Kundensicht funktioniert. Sie sind in komplexen organisatorischen Umgebungen genauso sinnvoll wie in komplexen technischen Umgebungen. Professionelle Planung und Durchführung sind erforderlich.
Prozesstests (PT) kann man in verschiedenen Ausprägungen durchführen. Der klassische Geschäftsprozesstest misst, wie gut und wie effizient (je nach gewählten Leistungskriterien) ein Geschäftsprozess arbeitet. Hierzu werden operative Abteilungen, deren Arbeitsmaterial und alle Systeme und Partnerunternehmen eingebunden.
Vor der Betriebsaufnahme eines neuen Produkts oder eines neuen Service ist es bei komplexen Umgebungen sinnvoll zu prüfen, ob ein Geschäftsprozess überhaupt funktioniert. Dann spricht man von einem Prozess-Integrationstest (PIT).
Allen Prozesstests ist gemein, dass Sie End-to-End durchgeführt werden müssen, um sinnvolle Ergebnisse zu erhalten.
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