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Wer im Leben keine Zeit hat, verläuft sich

Wer im Leben keine Zeit hat, verläuft sich

Abraham Lincoln

Wer sich keine Zeit nimmt, um wichtige Entscheidungen vorzubereiten, läuft Gefahr, falsch zu entscheiden. Die Kunst ist, dann auch zu entscheiden.

Der 16. Präsident der Vereinigten Staaten von Amerika (1865 ermordet) gilt als einer der bedeutendsten Präsidenten der Vereinigten Staaten. Abraham Lincoln war gegen die Sklaverei. Elf Staaten traten deswegen aus der nordamerikanischen Union aus und gründeten die konföderierten Staaten von Amerika. Abraham Lincoln gewann mit den Nordstaaten und der republikanischen Partei  den darauffolgenden Sezessionskrieg, setzte die Wiedervereinigung der USA durch und schaffte die Sklaverei ab.

Abraham Lincoln verläuft sich nicht
Bild: Wikipedia

Abraham Lincoln hatte auf diesem Weg jede Menge schwierige Entscheidungen zu fällen. So war es nicht klar, dass die Nordstaaten den Sezessionskrieg gewinnen könnten, denn die demokratischen Südstaaten verkörperten das von England unterstützte Establishment. (mehr …)

Der Friendly User Test arbeitet mit guten Kunden im Echtbetrieb

Friendly User-Tests nutzen reale Kunden oder User um ein neues Angebot so zu testen, als ob es gestartet worden wäre. Dies erlaubt es, valide Testdaten zu erhalten, auch wenn ein Angebot noch Schwachstellen hat.

Friendly User sollte nicht mit User Friendly verwechselt werden.  Während User Friendly einfache, bequeme oder praktische Angebote bezeichnet, bezieht sich „Friendly User“ auf einen Nutzer, der freundlich gesinnt ist. Dies ,  erreicht man, indem man mit ausgewählten Kunden (Friendly User) einen Testvertrag abschließt. Die Bezeichnung „Friendly User Test“ wird hauptsächlich im deutschen Sprachraum verwendet. Im englischen Sprachraum hat sich die Bezeichnung Customer Trial eingebürgert, was dem tatsächlichen Verlauf dieser Tests schon eher Rechnung trägt, denn zum Testende sind die Kunden nicht immer freundlich.

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Customer Trial lässt die zweite Bedeutung etwas mehr erkennen. Friendly-User erlauben es, das Produkt oder den Service zu behandeln, als ob offiziell gestartet worden wäre. Dieses Vorgehen ermöglicht es valide Testdaten zu erhalten, und gleichzeitig letzte Schwachstellen im Angebot zu identifizieren, oder bekannte Probleme zu beheben. Dazu benötigt man keine gesonderten Produkte oder Testumgebungen, weil man im Echtbetrieb  arbeitet. (mehr …)

Der Markttest liefert Ergebnisse zu allen Facetten eines Angebots

Ein Markttest entspricht dem Probestart eines Angebots für einen definierten Testmarkt mit echten Kunden. Damit liefert der Markttest die besten Ergebnisse zur Vermarktung eines Produkts oder eines Service.

Viele lokale Märkte oder Hersteller von FMCG (Fast-Moving Consumer Goods) praktizieren seit langem Markttests, indem sie eine neues Angebot für eine gewisse Zeit in wenigen Märkten anbieten und messen, wie sich diese verkaufen. Die Service und High-Tech Industrie hat diese Tests bereits vor über einem Jahrzeht übernommen. Heute ist der Name Markttest möglicherweise irreführend, den genau ein ähnliches Prinzip wird in modernen Methoden, wie der Lean-Start-Up Methode, verwendet, um herauszufinden, wie sich ein neues Angebot verkauft.

Ein Testkunde, der Test-User, ist ein echter Kunde, kein friendly-User. Entsprechende Sorgfalt ist von Nöten, denn unzuriedene Menschen äußern Kritik schneller als zufriedene Kunden loben.

Der Testmarkt ist eingeschränkt auf wenige Lokationen um das Risiko im Falle des Scheiterns zu minimieren ubnd ggf. regionale Unterschiede zu prüfen. Dies ist ein Unterschied  zu modernen Methoden, bei denen ein höheres Risiko akzeptiert wird um schneller zu werden.

Markttests sind nicht immer empfehlenswert. Wenn das Angebot selbst aufwendig entwickelt werden muss, sollte man bereits vor der Markteinführung wissen, wie gut die Absatzchancen sind.

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Arten von end-to-end Tests

Mit end-to-end Tests können wir prüfen, ob ein neues Angebot technisch funktioniert, ob es angenommen wird, und wo es sich wie verkaufen lässt. Dadurch steigt die Qualität eines Angebots.

Es gibt viele Arten von end-to-end Tests. Manche helfen, die Funktion einer Prozesskette oder eines Produkts bis ins Detail aus Sicht des User, des Nutzers, zu prüfen – diese Tests sind aufwendig. Andere Tests messen, was der Kunde macht. Gerade durch die Digitalisierung wurden diese Tests immer einfacher – sie sagen allerdings weniger aus, als komplexe Tests.

Arten von end-to-end Tests

Alle end-to-end Tests sollten sich an Kunden orientieren. Einerseits ist dies die Definition von end-to-end Tests. Andererseits fällt so auf, was fehlt, bzw. welche bestehenden Funktionen unnötig sind. Man Kunden auch als interne Kunden definieren: Adminstratoren, Produkt-Manager, Marketiers – sinnvoll ist dies nicht, denn für den Geschäftserfolg ist entscheidenter, was Nutzer sagen: User Experience.

Abhängig von den Gründen einen end-to-end Test durchzuführen, und der Zeit, die bis zum dem Start des Angebots verbleibt, ergeben sich verschiedenen Möglichkeiten für einen Test. Entscheidend ist zu erkennen, dass Komplexität Ihren Tribut fordert. Je komplexer die Organisation und die Systeme sind, desto weniger Zeit kann gewonnen werden, wenn man direkt zu höheren Stufen von end-to-end Tests übergeht, denn Probleme werden sich dann häufen.

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Definition von end-to-end Tests

End-to-end heißt eigentlich von Anfang bis zum Ende und bezieht sich darauf, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung im Gesamten betrachtet wird. Zum Beispiel muss eine Aktion des Kunden muss eine Antwort zur Folge haben.

End-to-End Tests sind sinnvoll, wenn Produkte oder Dienstleistungen unter Zeitdruck mit guter Qualität gestartet werden sollen. Je nach Ausprägung lassen sich mit End-to-End Tests the gesamte Organisation, einzelne Prozesse oder reine Systemlandschaften testen.

Definition von end-to-end Tests

Vor allem High-Tech Service Industrien (wie die Telekommunikation, oder die Finanzbranche) sind gekennzeichnet durch starken Wettbewerb, viele unterschiedliche Produkte, Schnelllebigkeit und hohen Preisdruck. In solchen Umgebungen ist es oft nicht möglich, eingeführte fehlerhafte Produkte ohne Imageschaden während des Betriebs zu optimieren. In solchen Fällen sollte man sich die Zeit nehmen, Prozesse von Anfang bis zum Ende, end-to-end, zu testen bevor man eine Neuerung einführt.

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Gute Servicequalität zeigt sich im Service-Check und im Service-Test

User Experience lebt vom Produkt und vom Service. Letzterer lässt sich so testen dass wertvolle Eindrücke entstehen, die über reine Zahlen hinausreichen, so dass die Servicequalität beurteilt werden kann.

Die meisten Unternehmen beurteilen die Servicequalität anhand von Zahlen, die aus Umfragen oder aus Indikatoren gewonnen werden, die vom operativen Betrieb abgeleitet sind. Diese quantitativen Methoden spiegeln lediglich den Blick der Unternehmens wieder und sind hilfreich zur wirtschaftlichen Beurteilung. Es gibt zwar seit Jahren Ansätze, diese Zahlen besser zu erheben und zu interpretieren – NPS, der Net Promotor Score ist ein Beispiel, Big Data Analytics ein anderes. Letztlich bleiben dies aber quantitative Methoden.

Ist Servicequalität quantitativ messbar?

Wir leben in einer Welt aus Zahlen, und mit diesen kann man vieles messen. Auch Servicequalität. Das Ziel solcher Methoden ist aber immer, möglichst objektiv zu berichten.

Wir Menschen sind subjektiv. Unsere persönlichen Empfingungen, unsere Meinungen werden von quantitativen Methoden kaum erfasst. Immerzu wird versucht, User durch die selben Fragebögen zu navigieren. Kunden, die wie ich sagen möchten, was sie stört, wird dazu nicht die Möglichkeit geboten. Übersehen wird, dass jeder User, jeder Kunde ein Netzwerk hat, dem er seine Erfahrungen berichtet, auch wenn diese quantitativ nicht erfasst sind.

Service-Check

Der Service-Check versucht ein generelles Bild des Service zu beschreiben, dass nicht nur quantitativ erhoben wird.

Dazu zählt, mit Kunden zu leben und deren persönliche Empfingungen zu teilen und besser zu verstehen. Der Marketingexperte Martin Lindstrom beschreibt eindrücklich, wie er bei Kunden auf der Couch liegt.

Auch kann man Profile typischer User – Personas – erstellen, und diese über alle Touch-Points hinweg begleiten. Gerade die nichtrepräsentative Auswahl der Personen birgt das Potential für überraschende Erkenntnisse.

Service-Test

Bei „Service -Tests“ denken viele Manager an „Mystery Shopping“.  Zunehmender Beliebtheit erfreut sich diese Verwendung „verdeckter“ Kunden, die sich nicht als Testkunden zu erkennen geben.

Allerdings sind die Erfahrungen mit Mystery Shoppern nicht immer die besten. Denn vor allem Call Center testeten so auch die eigenen Mitarbeiter und gaben dies erst beim Jahresgespräch zu erkennen. Mittlerweile sind Mystery Calls aber ein weit verbreitetes Mittel um z.B. Benchmarkstests durchzuführen die verschiedenen Dienstleister miteinander vergleichen.

Ein umfassender Service Test verwendet deshalb nicht nur verdeckt operierende Menschen, sondern orientiert sich auch an anderen Prinzipien, wie die hier beschriebenen Friendly User-Tests . Außerdem berücksichtigen sie alle Touch-Points mit Kunden und nicht nur ausgewählte.

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Der Feldtest prüft praxistaugliche Produkte unter Realbedingungen

Ein Feldtest testet ein Produkt oder einen Service unter nicht manipulierten Bedingungen. Meistens wird versucht, Informationen zum Nutzen der Kunden zu gewinnen. Manchmal wird ein Feldtest auch durchgeführt, um technische Systeme im Betrieb zu prüfen.

Die Testteilnehmer sind echte Kunden und User und waren füher meistens über den Feldtest informiert. Als Nutzer werden sie nicht für die Teilnahme an einem Experiment entlohnt, können allerdings an der Verbesserung während der Testphase mitwirken.

Heute werden Feldtests häufig durchgeführt ohne Nutzer zu informieren und heißen dann meistens anders – z.B. A/B/n -Test im e-Commerce Umfeld. Dadurch können Varianten im laufenden Betrieb geprüft werden.

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Das Geheimnis der guten Idee – mit 10 Tipps einfach kreativ sein

Finden Sie es schwer, kreativ zu sein und gute Ideen umzusetzen? Kreatives Arbeiten ist einfach, wenn man weiß wie. Ich lüfte das Geheimnis guter Ideen mit den zehn wichtigsten Tipps – im Wesentlichen sind diese meinem Buch „Innovationsstau in Deutschland“ entnommen!

Der kreative Prozess

Wenn Sie Ideen suchen, dann suchen Sie meist die schnelle Inspiration zu einer fertigen Lösung. Die schnelle Lösung ist selten die Beste: wenn Sie eine gute Idee finden und umsetzen wollen, dann sollten Sie einen kreativen Prozess für sich finden..

Der Begriff „kreativer Prozess“ ist nicht klar definiert. Wissenschaftler verstehen etwas Anderes darunter als Designer, deren Vorstellung sich wiederum von Künstlern unterscheidet. Hier habe ich eine praktisch erprobte Melange aus wissenschaftlichen Erkenntnissen beschrieben.

Sie sollten diesen kreativen Prozess schnell anwenden, und nicht bei einem Schritt lange verharren. Sind Sie nach einem Durchlauf des kreativen Prozesses nicht zufrieden, dann beginnen Sie einen neuen Durchlauf. Nach jedem Durchlauf werden Sie näher am Ziel sein, als zuvor. So nähern Sie sich der besten Idee an, wie bei einer Spirale. Lassen Sie sich nicht entmutigen, probieren Sie es mehrfach aus und finden Sie Ihre eigene Methode.

Der kreative Prozess
Der kreative Prozess

Ob Sie Ideen für ein Foto, einen Gutschein, ein Start-Up oder ein Unternehmen finden wollen, der Unterschied ist gering. (mehr …)

Vergessen Sie Brainstorming: Welche Methoden Gruppen kreativ werden lassen!

Brainstorming wurde vor 70 Jahren erfunden. Seit 50 Jahren ist der Nutzen von Brainstorming wiederlegt. Sparen Sie Zeit indem Sie auf Kreativmethoden setzen, die für Gruppen funktionieren: Training, Software, und bewährte Formate!

Heutige Kreativitätstechniken bauen meistens auf zwei Annahmen auf: Gruppen sind kreativer als Individuen und man hat mehr Ideen, wenn man sich anstrengt. Aber einzelne sind kreativer als Gruppen, und Ideen kann man nur schwer erzwingen. Dieser Artikel beschäftigt sich damit, was Gruppen tun können um kreativer zu werden. Der Artikel „Wie Sie gute Ideen finden“ beschreibt, was Sie selbst tun können.

Mehr zu diesen Themen finden Sie in meinem Buch „Deutschland im Innovationsstau“!

Was ist Brainstorming? Das Ende des „Kreativ-Workshop“

Seit langer Zeit ist Brainstorming die beliebteste Methode für Kreativität und Innovation im deutschsprachigen Raum. Der Begriff geht auf Alex Osborn zurück. Er gründete 1919 zusammen mit Partnern eine Werbeagentur, die später zu BBDO wurde (er steht für das „O“) und heute eine der weltweit erfolgreichsten Werbeagenturen ist. Osborn hat die wesentlichen Punkte für erfolgreiches Brainstorming zusammengetragen:

  • Erzeugen Sie so viele Ideen, wie Sie können
  • Kritisieren Sie die Ideen Anderer nicht
  • Fahren Sie freihändig und teilen Sie auch verrückte Ideen mit
  • Assoziieren Sie frei und phantasieren Sie über bereits bestehende Ideen
Brainstorming
Brainstorming

Seit 50 Jahren gibt es Belege dafür, dass diese Technik mehr schadet als nützt. Donald Taylor, Paul Berry und Clifford Block schrieben 1958 über dessen Nutzen: „Does Group Participation when using Brainstorming facilitate or inhibit Creative Thinking?“ Ihr Urteil, zusammengefasst von Jochen Paulus von Bild der Wissenschaft:

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Wie findet man gute Ideen?

Über Kreativität und Kreativitätstechniken wird viel geredet und geschrieben. Die wenigsten Beiträge basieren auf wissenschaftlichen Fakten und fundierten Erfahrungen. Für gute Ideen benötigen Sie stressfreie Zeit, Ihr Gehirn, Ihr Wissen und freies Denken.

Bemerkenswert ist zunächst, dass wir nicht genau wissen, wie unser Gehirn kreativ ist – wir wissen nicht genau, wie Menschen Ideen bekommen. Es gibt dazu einige aktuelle Forschungsvorhaben, aber noch sind wir auf Beobachtungen angewiesen.

Stop für neue ideen
Stop für neue ideen

Gute Ideen entstehen, wenn wir eine „Regeltätigkeit“ ausüben. Dann beginnt unser Gehirn Wissen frei zu kombinieren.

In diesem kurzen Satz stecken vier Dinge, die es in sich haben: Gute Ideen, Ihr Gehirn, Regeltätigkeiten, Ihr Wissen und frei zu kombinieren. (mehr …)