Wie man Geschäftsprozesse analysieren und optimieren sollte

Wer Erfolg mit Geschäftsprozessen haben will, muss sich Gedanken machen und Ausdauer besitzen. Es lohnt sich, denn schnelle Erfolge sind möglich, wenn man bereit ist sich Gedanken zu machen und Ausdauer mitbringt. Hier erkläre ich wesentliche praktische Rezepte für effektive Geschäftsprozesse und deren Erfolgsfaktoren.

End-to-end Geschäftsprozesse waren in den 90er Jahren seit Peter Drucker, und spätestens seit dem Erfolg von Business Reengineering: Die Radikalkur für das Unternehmen von Michael Hammer und James Champy ein Allheilmittel. Man war davon überzeugt mit dem Analysieren und Optimieren von Geschäftsprozessen Kunden gewinnen und neue Services erfinden zu können, schneller zu werden und jede Menge Geld zu sparen.

Zwischenzeitlich hat die Begeisterung nachgelassen, denn einfachere Innovationen begannen Fuß zu fassen, und man sparte schneller durch das Verkaufen ganzer Unternehmensteile. Dennoch hat sich in den letzten Jahren vor allem Software zur Erstellung und Pflege von Geschäftsprozessen hervorragend verkauft. Auch frühere Vorgehensweisen kommen zurück, und werden oftmals nur anders genannt, wie zum Beispiel das Verbessern von Konversionsraten im Internet.

Art der Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen

Aus unserer Sicht gibt es vier wesentliche, gebräuchliche Arten, Geschäftsprozesse zu analysieren und zu optimieren. Diese können auch kombiniert werden, wenngleich Übergänge zwischen den einzelnen Prozessen selten sind:

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Unternehmen beginnen oft damit wesentliche Kundenkontakte zu betrachten. Über eine Beschreibung von Use Cases kommen zu meist zum Wunsch „Business Process Management“ zu betreiben. Den schweirigsten Qudranten, die kontinuierliche Verbesserung von Geschäftsprozessen, erreichen wenige Unternehmen. Mit unserem kostenlosen e-Book zum Ideenmanagement zeigen wir, wie es gehen kann.

Touch-Point Fokus

Seit den frühen 90er Jahren werden Geschäftsprozesse in kundennahen Bereichendiskutiert. Früher untersuchte man „Kontaktgründe“ einer Firma, heute analysiert man „Touch Points“, aber immer ging es darum, Kunden schneller und besser bedienen zu können.

Meistens reichen einfach Mittel um aufzuschreiben, oder zu veranschaulichen, wie, warum und wann Kunden den Kontakt mit einer Firma suchen. Microsoft Office inklusive des zugekauften Visio oder Hypertext reichen aus, um Abläufe beständig verbessern zu können. Einfache Flussdiagramme nach DIN 66001 oder Sankey-Diagramme reichen aus, sich einen Überblick zu verschaffen und grundsätzliche Strukturen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Unternehmensberater wie auch wir gehen für Business Process ReDesign Projekte so vor.

Firmen, die mit Touch-Point Analysen beginnen, sind deshalb in einer guten Position, verbesserte Gechäftsprozesse mittels use cases auch umzusetzen.

Stick to Use-Cases

Use cases wurden seit den 80er Jahren des letzten Jahrhunderts entwickelt, von immer mehr Firmen zur Softwareentwicklung eingesetzt, und sie haben es sogar geschafft, Teil der Unified Modeling Language (UML) zu werden. Sie lassen sich gut im Software Engineering und auch für andere Automatisierungsmaßnahmen einsetzen. Die Beschreibung von Prozessschritten oder Prozeduren in Use Cases ist dort ein gutes Mittel. Ich habe es allerdings noch nicht erlebt, dass damit ein Prozess grundlegend optimiert wurde.

Softwareerstellung hat zum Ziel, bestehende Geschäftsprozesse so gut wie möglich zu automatisieren, nicht, diese darüber hinaus zu verändern. Auch deshalb bewegen sich viele Firmen, die Use Cases einsetzen hin zum Business Process Management.

Business Process Management

Business Process Management, Enterprise Architecture und wahrscheinlich noch einige „Buzz words“ mehr, haben in den letzten Jahren großen Erfolg verzeichnet.

Aris von der Software AG ist heute Standard für viele Betrachtungen von Geschäftsprozessen in Deutschland. Aber auch Enterprise Architecture Werkzeuge von Casewase, Telelogic, Mega International oder Proforma werden weltweit eingesetzt. Die meisten dieser Werkzeuge verwenden die Business Process Model and Notation, BPMN und bieten reichlich Möglichkeiten, komplizierte Geschäftsprozesse bis ins kleinste Detail zu beschreben und auszuwerten.

Leider ist dies langfristig gesehen ein Problem. Man kann sich sehr leicht im Detail verlieren. Dadurch wird die Pflege der umfangreichen Dokumentation immer aufweniger, deshalb häufig vernachlässigt und ist nach kurzer Zeit veraltet.

Kontinuierliche Verbesserung

Diese Methode kombiniert alle Eigenschaften, die ich bei erfolgreichen Betrachtungen von Geschäftsprozessen bislang erlebt habe. Es gibt sie im Alltag kaum, denn die kontinuierliche Verbesserung von Geschäftsprozessen ist eine große Aufgabe:

Geschäftsprozesse werden als lebendig begriffen. Weil sich der Kundenkontakt (Touch Point) ständig verändert, ändern sich auch Geschäftsprozesse. Deshalb müssen wir diese andauern prüfen, den Entwicklungen anpassen und testen.

Ohne ständige Unterstützung aus höchsten Managementkreisen ist dies nicht zu bewerkstelligen. Deshalb werden oftmals eigenständige Organisationseinheiten etabliert, die sich um Geschäftsprozesse kümmern sollen. Dies alleine ist kein Erfolgsrezept, denn schnell werden solche Organisationen Elfenbeintürme, entfernen sich von den operativen Einheiten oder sie werden als Belastung wahrgenommen.

Beständige Veränderungen sind auch der Feind der Komplexität. Mit hoher Dynamik halten die Wenigsten Schritt. Vor allem IT Abteilungen nicht, auch nicht, wenn Business Process Management Werkzeuge eingesetzt werden. Deswegen werden ständig neue Workarounds erprobt, wie ich hier bereits beschrieben habe. Verschiedenste Rezepte, mit Komplexität umzugehen werden momentan erprobt und diskutiert.

Unser Werkzeugkasten für das Analysieren und Optimieren

Unser Rezept ist fragen und vereinfachen. Fragen, weil die eigenen Mitarbeiter, Kunden oder Lieferanten oft bereits wissen, was zu tun ist. Lesen Sie hierzu unser kostenloses e-Book zu Ideen zur kontinuierlichen Verbesserung:

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Vereinfachen, weil dies Komplexität reduziert. Einfachheit ist schwierig. Dazu gehört  ein hoher Anspruch an die eigene Arbeit und die  Bereitschaft sich immer wieder zu hinterfragen. Eine Auswahl unserer Methoden ist:

  • Wenige Prozessschritte verwenden und diese so einfach wie möglich beschreiben
  • Prozessschritte weglassen, gruppieren oder aufteilen
  • Die Reihenfolge angestammter Tätigkeiten ändern
  • Den Abstraktionsgrad ändern
  • Verantwortung erkennen sowie Abstimmungsschleifen eliminieren
  • Aufspaltung in parallele Prozessabläufe, unüberschaubare Dickichte und lange Ereignisketten hinterfragen und entwirren

Mehr dazu finden Sie in unserem e-Book zu Geschäftsprozessen und Produktentwicklung:

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2 Gedanken zu „Wie man Geschäftsprozesse analysieren und optimieren sollte

  1. Sehr guter Überblick zum einem Thema, welches die Wirtschaft und besonders die IT seit vielen Jahren beschäftigt. Häufig werden Modellierungswerkzeuge mit ansprechend gestalteten Oberflächen als Allheilmittel propagiert. Gute Ergebnisse erreicht man aus meiner Sicht eher mit einem verhaltenen Tooleinsatz und intensiver, persönlicher Prozessberatung

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