Kundenservicetests werden von Unternehmen unter diesem Namen realtiv selten in Anspruch genommen. Zunehmend besetzten jedoch Verbraucherschutz und Testorganisationen wie die Stiftung Warentest dieses Feld. Meist wird untersucht, wie gut, oder wie schlecht Kunden bei Anbietern einer homogenen Produktgruppe bedient werden.

Diese Tests kann man auf verschiedene Art und Weise durchführen. Zunehmender Beliebtheit erfreut sich die Verwendung “verdeckter” Kunden, die sich nicht als Testkunden zu erkennen geben. “Mystery Shopping” ist hierfür ein Begriff . Auch hat sich hier bereits eine internationale Allianz gebildet. Die Mystery Shopping Provider Association versucht am Renomee dieser Tests zu arbeiten.

Denn vor allem Call Center testeten so auch die eigenen Mitarbeiter und gaben dies erst beim Jahresgespräch zu erkennen. Mittlerweile sind Mystery Calls aber ein weit verbreitetes Mittel um z.B. Benchmarkstests durchzuführen die verschiedenen Dienstleister miteinander vergleichen.

Dieses Prinzip lässt sich verallgemeinern. Ein umfassender Kundenservicetest verwendet deshalb nicht nur die Kontaktkanäle Internet und Telefon, sondern bedient sich aller Medien um alle Touchpoints mit Kunden zu untersuchen. Siehe White-Paper zu Prozesstests.

Marketingperspektive

Vorausschauende Unternehmen führen Kundenservicetests in jedem Fall dann durch, wenn unabhängige Tests zu erwarten sind, oder wenn sich Ihre Produkte sich nicht grundlegend vom Wettbewerb unterscheiden.

Umfragen z.B. zur Kundenzufriedenheit sind weniger aufwendig, haben aber deutlich weniger Aussagekraft. Zumeist werden diese Umfragen in standardisierter Form durchgeführt, die vor allem auf Auswertung Wert legen. Viele Kunden stehen diesen Umfragen mittlerweile skeptisch gegenüber.

[print_link]

Das Cridon Angebot

Cridon hat beim Aufbau einiger Customer Care Einheiten umfassend unterstützt, und auch die Auswahl von Dienstleistern für den Kundenservice oder für die Kundenakquise begleitet. Deshlab sind uns die Qualitätsmaßstäbe im Kundenservice vertraut.

Unser High-Level Projektplan

Ziel definieren
(Test-)Kunden akquirieren

• Zielgruppe definieren und “n” ermitteln
• Testpersonen ermitteln und einladen
• Quelle und Budget für Testpersonen bestimmen
• Testmarkt wählen
• Voraussetzungen bei Testkunden prüfen

(Test-)Kunden binden

• Testvertrag abschließen
• Termin fixieren

Produkt  oder Service auswählen

• Ausprägung wählen
• Anmutung und Auftreten entwickeln

Test planen

• Testcases und/oder Testszenarien definieren
• Testdaten vorbereiten
• Fragebogen gestalten und abstimmen
• Erwartete Ergebnisse definieren
• Testpunkte definieren
• Testfahrplan erstellen

Produkt  oder Service bereitstellen

• Systeme zum Test bereitstellen
• Organisation zum Test bereitstellen (Launch)
• Verkaufskanal an Testkunden kommunizieren
• Prototypen erstellen
• Elektronische Weiche und Landing Pages einrichten
• Shop, Regale, Verpackungen vorbereiten
• Umfragewerkzeug kontrahieren oder konfigurieren

Testlabor bereitstellen

• Testsysteme bereitstellen
• Testanordnung (Regale, Stand, …) vorbereiten
• Testpersonal einplanen

(Labore können auch Testregale beinhalten!)

Zusaätzliche Daten einholen

• Wettbewerb und Benchmarks analysieren
• Panels, Umfragen und Statistiken einsehen
• Berichte zu Unternehmensdaten anfordern

Auswertung des Tests vorbereiten

• Berichte und Statistiken anfordern
• Trackingsoftware konfigurieren
• Laborsysteme konfigurieren (Eye + Tastatur Tracker)
• Remotesysteme konfigurieren (Remote Tastatur Tracker)
• Groben Fragebogen (nach dem Test) erstellen

Test durchführen

• Testfahrplan abarbeiten
• Testpersonen auf Testumgebung lenken
• Testplattformen nutzen
• Kunden ansprechen, anrufen oder anschreiben

Test auswerten

• Protokoll erstellen
• Zahlen prüfen und auswerten
• Fehler notieren, priorisieren und lösen

Analyse und Empfehlung erstellen

• Ergebnisse interpretieren
• Handlungsempfehlungen auszeigen

Unsere Erfahrung

Wir haben Kundenservicetests mehrfach begleitet und ausgewertet.

Expertenwissen bei der

• Definition erreichbarer Testziele und präziser Testplanung
• Überwachung der Testdurchführung
• Auswertung und der Analyse des Tests und dem Ableiten von Empfehlungen

Der eigentliche Test sollte von unseren operativen Partnern durchgeführt werden.

Anmerkungen

Risiko

Eine repräsentative Kundengruppe ist erforderlich. Testen zu wenige Kunden, oder nur Kunden eines bestimmten Typs, dann werden die Schlussfolgerung irreführend sein. Dieses Risiko ist bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit häufiger gegeben.

Es können Akzeptanzprobleme bei der Belegschaft auftreten, wenn nicht hinreichend kommuniziert wird, dass es um die Verbesserung der übergreifenden Qualität geht, und nicht einzelne Mitarbeiter kritisiert werden sollen.

Verantwortung

Kundenservice, Customer Care oder Marketing.

Voraussetzungen

Sorgfältige Vorbereitung und Durchführung der Tests im operativen Betrieb.
[print_link]