Der Nutzen eines Service für Kunden sollte genauso geprüft werden, wie der Nutzen von Produkten. Der Servicetest kann dies leisten.
“Servicetest” ist ein vielfach belegtes Wort. Wir meinen im Unterschied zum Kundenservicetest den Test einer Dienstleistung, eines Serivce durch Kunden. Wir beziehen uns auch nicht auf den Test einer Schnittstelle (SOA) oder der Eignungstest für das amerkianische Militär (Civil Service).
Wir sehen deutlichen Bedarf für den Test von Services. Die deutsche Post lässt Kunden anrufen und möchte die durchschnittlichen Zustelllaufzeiten ermitteln. Die deutsche Bahn prüft die Pünktlichkeit von Zügen. In der Telekommunikation sind die Zeiten bis zur Freischaltung eines Produkts ein bekanntes Thema. Meistens bestätigen die kommunizierten Ergebnisse die Aussage der Unternehmen, dass alles seine Richtigkeit hat.
Wer daran interessiert ist, die angebotene Dienstleistung tatsächlich aus Sicht der Kunden zu prüfen um sie verbessern zu können, muss jedoch auch berücksichtigen, wie Kunden den Service wahrnehmen, ob sie den Service kaufen würden, wenn sie eine Auswahl hätten, oder welche Verbesserungen Ihnen helfen würden.
Diese Fragestellungen sind vergleichbar mit denen eines Produkttests. Nur testen wir kein Produkt, sondern eine Dienstleistung.
Marketingperspektive
Servicetests sind empfehlenswert, wenn die Funktion oder die Akzeptanz einer Dienstleistung kurz vor Abschluss der Entwicklung mit einer kontrollierbaren Testgruppe überprüft werden soll.
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Das Cridon Angebot
Eine für eine Zielgruppe repräsentative Testgruppe muss ausgewählt werden und zur Verschwiegenheit verpflichtet werden.
Fragebogen sollten verwendet werden, um die Meinung der Testpersonen abzufragen, oder deren Beobachtung auszuwerten. Diese Fragebögen können standardisiert eingesetzt werden, sinnvoll ist aber deren Anpassung auf den konkreten Test.
Ergebnissen werden klar strukturiert in einem Marketingreport dargestellt. Dieser erhält die wichtigsten Ergebnisse als Entscheidungsvorlage. Details des Tests werden in grafischer Form inklusive einer umfassenden Statistik dargelegt.
Unser High-Level Projektplan
Ziel definieren
(Test-)Kunden akquirieren
- Zielgruppe definieren und “n” ermitteln
- Quelle und Budget für Testpersonen bestimmen
- Testmarkt wählen
(Test-)Kunden binden
- Testvertrag abschließen
- Ggf. Termin fixieren
Service auswählen
- Ausprägung wählen
Service bereitstellen
- Ggf. Systeme zum Test bereitstellen
- Verkaufskanal an Testkunden kommunizieren
- Ggf. Elektronische Weiche und Landing Pages einrichten
- Ggf. Shop, Regale, Verpackungen vorbereiten
- Umfragewerkzeug kontrahieren oder konfigurieren
Auswertung des Tests vorbereiten
- Berichte und Statistiken anfordern
- Trackingsoftware konfigurieren
Test durchführen: Testpersonen auf Testumgebung lenken
Test auswerten
- Zahlen prüfen und auswerten
- Fehler notieren, priorisieren und lösen
Analyse und Empfehlung erstellen
- Ergebnisse interpretieren
- Handlungsempfehlungen auszeigen
Unsere Erfahrung
Expertenwissen bei der
- Definition erreichbarer Testziele und präziser Testplanung
- Überwachung der Testdurchführung
- Auswertung und der Analyse des Tests und dem Ableiten von Empfehlungen
Der eigentliche Test sollte von Ihnen oder von unseren operativen Partnern durchgeführt werden.
Anmerkungen
Risiko
Diese Tests finden oft spät im Entwicklungsprozess statt und beschränken sich auf den Service und testen nicht zugehörige Prozesse. Somit wird nicht die gesamte Nutzererfahrung überprüft.
Verantwortung
Produkt-Management oder Produkt-Development.
Voraussetzungen
Service einsatzbereit. Produktionsnahe Umgebungen oder Live-Umgebung.
Sorgfältige Vorbereitung der Fragebögen und kritische Auswahl der Testpersonen.
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