Ein Artikel in der Teletalk, Heft 04 / 2010.
Self-Service im Internet oder am Telefon ist bei vielen Unternehmen im Gespräch. Wenn Kunden sich selbst bedienen, versprechen sich Unternehmen mehr Zufriedenheit und Effizienz sowie eine Steigerung der Kundenkontakte. Der Artikel in der Teletalk beschreibt die Optimierung eines Self-Service für das Finanzierungsportal von ImmobilienScout24.
Ein Artikel in der Funkschau, Heft 04 / 2010.
Contact Center sind beansprucht wie nie. Hoher Kostendruck, unzufriedene Kunden und rasante Entwicklungen der Technologie und der Wettbewerbslage sorgen für zunehmende Komplexität. Der Artikel in Heft 4 / 2010 der Funkschau erläutert, wie Model Offices helfen können.
Ein Blick zurück offenbart die sieben häufigsten Fehlerquellen, die wir bei Analysen und Tests von End-to-End Geschäftsprozessen festgestellt haben. Auf Basis unserer Studien und Recherchen sind wir davon überzeugt, dass operative Probleme mit End-to-End Geschäftsprozessen vermeidbar sind, wenn man sich auf wenige grundsätzliche Aktivitäten konzentriert.
In unserem White-Paper zu Prozesstests beschreiben wir mögliche Lösungen. Continue reading »
Viele Unternehmen sind auf den Wettbewerb und die Frage konzentriert, wie der Umsatz erhöht werden kann. Dabei werden immer öfter Geschäftsprozesse vernachlässigt, was zu teuren Fehlfunktionen führen kann. Tests durch Kunden helfen auch hier (siehe auch unser White-Paper).
Tests mit echte Kunden sind heute mehr denn je sinnvoll, weil einerseits Angebote einen hohen Kundennutzen liefern müssen, und andererseits die Komplexität in allen Bereichen eines Angebots meistens hoch ist.
Mit diesen kann man den Erfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung, oder dessen Qualität oder dessen Nutzen aus Sicht des Kunden beurteilen, bevor das Angebot flächendeckend eingeführt wird (siehe “So testen Sie Ihre Ideen” von Thomas H. Davenport im Harvard Business Manager 5/2009).
Continue reading »
Der Prozesstest prüft, ob oder wie gut ein Geschäftsprozess aus Kundensicht funktioniert. Sie sind in komplexen organisatorischen Umgebungen genauso sinnvoll wie in komplexen technischen Umgebungen. Professionelle Planung und Durchführung sind erforderlich.
Continue reading »
Prozesstests (PT) kann man in verschiedenen Ausprägungen durchführen. Der klassische Geschäftsprozesstest misst, wie gut und wie effizient (je nach gewählten Leistungskriterien) ein Geschäftsprozess arbeitet. Hierzu werden operative Abteilungen, deren Arbeitsmaterial und alle Systeme und Partnerunternehmen eingebunden (siehe White-Paper zu Prozesstests).
End-to-End Tests erlauben es vor dem Start von Produkte und Dienstleistungen auch hoher Komplexität zu prüfen, ob die Erwartungen von Kunden erfüllt werden können, oder nicht. Es gilt allerdings, zentrale Erfolgsfaktoren zu beachten.
Geschäftsprozesse werden bei End-to-End Tests beginnend beim Kunden von Anfang bis zum Ende unter realen Bedingen getestet (Siehe auch die Artikel zu den Definition für End-to-End Tests und der Arten dieser Tests, die wir bereits erfolgreich organisieren konnten).
Nachfolgend sind einige Erfolgsfaktoren für End-to-End Tests aufgeführt, um Sie vor Entäuschungen zu schützen. Verkauszahlen, die unter den Erwartungen liegen, hohe Test- und Entwicklungskosten, organisatorische Probleme und unpassende Informtionstechnologie werden häufig beklagt. Deshalb sollte der Endkunden im Mittelpunkt stehen, Tests strukturiert geplant werden, die operative Organisation involviert werden und berücksichtigt werden, dass gestellte Anforderungen veraltet sein können.
Zunehmend kommt man mit sogenannten „agilen“ Entwicklungsmethoden in Berührung wenn man Innovation mit IT Komponenten plant – immer öfter wird Scrum verwendet. Diese Methoden haben sich in den letzten 10 Jahren immer mehr bemerkbar gemacht.
Agile Methoden haben aber nicht nur Vorteile – nach unserer Recherche sollte ihr Einsatz erwogen werden, wenn
- schnelle Entwicklung einen Marktvorteil bedeutet,
- viele Einflüsse auf ein Entwicklungsprojekt zu geänderten Anforderungen führen, und
- die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter oberstes Kriterium ist.
Der Einsatz agiler Methoden sollte überdacht werden, wenn
- komplexe Sachverhalte zu bewältigen sind oder sehr hohe Qualität erforderlich ist,
- die andauernde Pflege der Systeme bedacht werden muss, und wenn
- fachliche Kreativität und disruptive Innovation gewünscht sind
Die Welt ist durcheinander und sämtliche Versuche diese zu katalogisieren sind gescheitert sagt David Weinberger. Er zeigt in seinem Buch „Everything is Miscellaneous” warum dies so ist. Er erläutert unzählige Sortierungen und Klassifikationen und zeigt deren Limitationen auf. Weder Bücher, Indizes, Einteilungen des Warensegments von Supermärkten noch alphabetische Sortierungen sind perfekt, denn immer gibt es Dinge, die sich nicht einsortieren lassen, oder die zu mehreren Kategorien passen.
Auf dieser Internet-Seite stellen wir Ihnen künftig Analysen und Kommentare zu aktuellen Themen unserer Hauptgeschäftsfelder vor. Wir verfolgen und analysieren laufend neue Entwicklungen und erstellen Handlungsmöglichkeiten für unsere Kunden. Wir planen mehrmals jährlich zu veröffentlichen. Cridon bietet Dienstleistungen für Geschäftsentwicklung, Produktentwicklung, sowie Design und Implementierung von Geschäftsprozessen an.
