Schlagwort-Archiv: Customer Experience Design

Wir präsentieren Informationen und Analysen zu dem Design von Customer Experience. Es hilft allerdings nicht, nur darüber zu sprechen. Hier schreiben wir, wie sich Produkte und Service ändern müssen, damit Kunden zufrieden sind.

Der Wandel als Herausforderung für Innovationsberater

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Der folgende Text ist eine verkürzte Übersetzung des Textes “The Change Challenge for Innovation Consultants” von Paul Hobcraft. Der Link dazu siehe unten.

Der Wandel als Herausforderung für Innovationsberater

Über die letzten Jahre hat sich die Innovationsberatung vor allem selber im Weg gestanden – ihre Arbeit war nicht auf die Beratung der Kunden fokussiert, sondern auf interne Prozesse und das Verbessern der eigenen Außendarstellung. Während viele Kunden bereits von sich aus begonnen haben, sich für Kooperationspartner zu öffnen, externen Input zu integrieren und sich mehr in Richtung ihrer Kunden zu begeben, wehren sich ausgerechnet Innovationsberater gegen vielfältigeres, neues Denken.

Berater sind zu vorsichtig für ihr eigenes Wohlergehen

Innovationsberatungen zeigen eine Tendenz, ihre Beratungsprozesse intern zu halten und alles nötige Wissen aus dem eigenen Unternehmen zu beziehen. Wenn sie Expertenwissen brauchen, wird jemand von außen geholt – so können sich keine gegenseitigen Vertrauensbeziehungen entwickeln. Dadurch, dass viele Firmen nur intern experimentieren und versuchen, sich hier weiter zu entwickeln, fehlen ihnen die Freiheit und Unabhängigkeit, um Informationen aus verschiedenen Ecken miteinander zu verbinden und tatsächlich voranzukommen. Innere Spezialisierung ist jedoch der falsche Weg, Innovationen können nur durch ein Verständnis des Gesamtbildes entstehen.

Innovationsberatung CridonQuelle: ThereIFixedIt.com

Ausnahmen und Bedürfnisse der Kunden

Natürlich gibt es positive Ausnahmen, der Wert der Arbeit von Beratungen wie McKinsey, Bain, Booz oder PWC liegt darin, dass sie in der Lage sind, Spezialisten zu mobilisieren und Berichte exzellenter Qualität vorzulegen. Allerdings werden auch die Ergebnisse dieser Studien oft nicht in reale Lösungen umgesetzt und hier liegt das Problem: Kunden suchen nach dem tieferen Verständnis, einer Synthese der Ergebnisse all dieser Studien. Es fehlt der vertrauenswürdige Innovationsberater, der ihnen bei der Übersetzung der vielen einzelnen Studien in eine stringente Unternehmensstrategie hilft.

Stattdessen sind die Kunden gezwungen, dies selber zu tun und aus den Berichten ihre eigenen Schlüsse zu ziehen. Diese Situation kann der Berater-Kunden-Beziehung aber nicht guttun, es ist vielmehr der Moment, wo externes Wissen hilfreich sein kann, um aus den verschiedenen Ergebnissen die Kernaussage zu destillieren und eine kundenspezifische Lösung zu erarbeiten.

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Wie man Geschäftsprozesse analysieren und optimieren sollte

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Wer Erfolg mit Geschäftsprozessen haben will, muss sich Gedanken machen und Ausdauer besitzen. Es lohnt sich, denn schnelle Erfolge sind möglich, wenn man bereit ist sich Gedanken zu machen und Ausdauer mitbringt. Hier erkläre ich wesentliche praktische Rezepte für effektive Geschäftsprozesse und deren Erfolgsfaktoren.

End-to-end Geschäftsprozesse waren in den 90er Jahren seit Peter Drucker, und spätestens seit dem Erfolg von Business Reengineering: Die Radikalkur für das Unternehmen von Michael Hammer und James Champy ein Allheilmittel. Man war davon überzeugt mit dem Analysieren und Optimieren von Geschäftsprozessen Kunden gewinnen und neue Services erfinden zu können, schneller zu werden und jede Menge Geld zu sparen.

Zwischenzeitlich hat die Begeisterung nachgelassen, denn einfachere Innovationen begannen Fuß zu fassen, und man sparte schneller durch das Verkaufen ganzer Unternehmensteile. Dennoch hat sich in den letzten Jahren vor allem Software zur Erstellung und Pflege von Geschäftsprozessen hervorragend verkauft. Auch frühere Vorgehensweisen kommen zurück, und werden oftmals nur anders genannt, wie zum Beispiel das Verbessern von Konversionsraten im Internet.

Art der Analyse und Optimierung von Geschäftsprozessen

Aus unserer Sicht gibt es vier wesentliche, gebräuchliche Arten, Geschäftsprozesse zu analysieren und zu optimieren. Diese können auch kombiniert werden, wenngleich Übergänge zwischen den einzelnen Prozessen selten sind
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Die Service Spirale von Cridon

Customer Experience Design mit der Service-Spirale

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Customer LifeCycle Management betrachtet die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Die Darstellung des Customer LifeCycles als Kreis hat Schwächen, denn typischerweise werden vier bis sieben Phasen definiert, bei denen einmal der Vertrieb Element des Kreises ist, das andere Male Kündigungen bei jedem Durchlauf des Kreises bearbeitet werden. Alternative Darstellungen des Kreises als Linie werden aber Verträgen nicht gerecht, die sich selbst verlängern, oder die aktiv immer wieder verlängert werden müssen.

Cridon nimmt die Bereitschaft zur Weiterempfehlung von Menschen als Kriterium auf und macht so aus dem Kreis eine Spirale.

Die Darstellung

Im Zentrum der Spirale steht das Unternehmen. Es versucht Menschen, anzuziehen und für eigene Produkte oder Services zu begeistern und zum Kauf zu bewegen. Im typischen Kaufprozess durchläuft ein Mensch die Phasen Information, ggf. Beratung, den Kauf und die Abwicklung des Kaufes (Aktivierung) bis er sich als Kunde fühlt.

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Cridon

Experience Creator in der Telekommunikation

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Die Telekommunikationsbetreiber in Deutschland kämpfen seit Jahren mit immer wiederkehrenden Problemen. Der Umsatz entwickelt sich nicht mehr so positiv, Investitionen werden demzufolge nur spärlich getätigt und die Neukundengewinnung ist wesentlich aufwendiger als früher.

Nur vier Geschäftsmodellen werden daher von der Unternehmensberatung Booz & Company langfristige Überlebenschancen eingeräumt – für eines dieser Modelle, dem Experience Creator hat Cridon das Toolset „Experience Creators in der Telekommunikation“ entwickelt. Die Erfolgsfaktoren maßgeschneiderte „customer experience design“ , tiefes Verständnis der Kunden, Vorsprung vor dem Wettbewerb durch Innovation und Geschwindigkeit werden darin adressiert.Laden Sie den Leitfaden „Experience Creator in der Telekommunikation“.

Experience Creators

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Das Warten hat ein Ende - Cridon

Das Warten hat ein Ende: Die Sieger des Smart Service Award

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Die “Voice Days plus” fanden am 12. und am 13. Oktober in Nürnberg statt. Rund um das Thema Kunden-Interaktion fanden eine Reihe von Vorträgen Beachtung und auch der Smart Service Award 2010 wurde verliehen! Jürgen Stäudtner referiert und beteiligte sich am Smart Service Award!

Jürgen Stäudtner referierte in dem Workshop 3 zu dem Thema “‘Voice of the customer’ als Innovationsmotor in der Prozessoptimierung” und erhielt regen Zuspruch zu seinen Thesen.  Er sprach darüber, was erfolgreiche Innovationen ausmacht und welche Rolle die Optimierung von Geschäftsprozessen dabei spielen kann. Darauf aufbauend hat er betont, wie wichtig es ist, den Kundennutzen dabei zu beachten, und welche Möglichkeiten dafür zur Verfügung hat.  Seinen Vortrag können Sie hier herunterladen.

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