Unabhängige und ausgelagerte Testverfahren gewinnen immer mehr Unterstützer. Studien sagen diesen Services großes Wachstum voraus, weil zeitgleich Kosten verringert und die Qualität der Softwareprodukte verbessert werden können.
Die Qualität von Produkten und Services die IT einsetzten wird von weiten Teilen der Industrie als verbesserungswürdig angesehen. Eine Studie von PAC von 2009 zeigt, dass 79% der Testteilnehme glaubt, dass unzureichend getestete Software zu bedeutenden Zusatzkosten führen kann, und 65% der Teilnehmer sind davon überzeugt, dass das Testen unabhängig von der Softwareentwicklung erfolgen sollte.
Nicht jeder kann es sich so wie Microsoft leisten, zwei Entwickler an identischem Code arbeiten zu lassen. “Unabhängiges Testen entwickelt sich offensichtlich zu einem Markttrend.” sagt Frank Ridder, Reasearch Director IT-Sourcing, Gartner. In besagter Studie von PAC, die zusammen mit Logica durchgeführt wurde, wird deshalb eine Verdopplung des Marktvolumens alleine in Deutschland bis 2010 auf 200 Millionen Euro vorausgesagt.
Ein Artikel in der Funkschau, Heft 04 / 2010.
Contact Center sind beansprucht wie nie. Hoher Kostendruck, unzufriedene Kunden und rasante Entwicklungen der Technologie und der Wettbewerbslage sorgen für zunehmende Komplexität. Der Artikel in Heft 4 / 2010 der Funkschau erläutert, wie Model Offices helfen können.
Viele Unternehmen sind auf den Wettbewerb und die Frage konzentriert, wie der Umsatz erhöht werden kann. Dabei werden immer öfter Geschäftsprozesse vernachlässigt, was zu teuren Fehlfunktionen führen kann. Tests durch Kunden helfen auch hier (siehe auch unser White-Paper).
Die Qualität des Kundenservice ist ein beliebtes Diskussionsthema. Überlicherweise üben sich Manager darin, die Wichtigkeit Ihres Kundenkontakts zu betonen. Durch Tests kann die Qualität des Kundenservice aus Sicht der Kunden geprüft werden, bevor negative Schlagzeilen entstehen.
Kundenservicetests werden von Unternehmen unter diesem Namen realtiv selten in Anspruch genommen. Zunehmend besetzten jedoch Verbraucherschutz und Testorganisationen wie die Stiftung Warentest dieses Feld. Meist wird untersucht, wie gut, oder wie schlecht Kunden bei Anbietern einer homogenen Produktgruppe bedient werden.
Diese Tests kann man auf verschiedene Art und Weise durchführen. Zunehmender Beliebtheit erfreut sich die Verwendung “verdeckter” Kunden, die sich nicht als Testkunden zu erkennen geben. “Mystery Shopping” ist hierfür ein Begriff . Auch hat sich hier bereits eine internationale Allianz gebildet. Die Mystery Shopping Provider Association versucht am Renomee dieser Tests zu arbeiten.
Denn vor allem Call Center testeten so auch die eigenen Mitarbeiter und gaben dies erst beim Jahresgespräch zu erkennen. Mittlerweile sind Mystery Calls aber ein weit verbreitetes Mittel um z.B. Benchmarkstests durchzuführen die verschiedenen Dienstleister miteinander vergleichen.
Dieses Prinzip lässt sich verallgemeinern. Ein umfassender Kundenservicetest verwendet deshalb nicht nur die Kontaktkanäle Internet und Telefon, sondern bedient sich aller Medien um alle Touchpoints mit Kunden zu untersuchen. Siehe White-Paper zu Prozesstests.
Der Prozesstest prüft, ob oder wie gut ein Geschäftsprozess aus Kundensicht funktioniert. Sie sind in komplexen organisatorischen Umgebungen genauso sinnvoll wie in komplexen technischen Umgebungen. Professionelle Planung und Durchführung sind erforderlich.
Prozesstests (PT) kann man in verschiedenen Ausprägungen durchführen. Der klassische Geschäftsprozesstest misst, wie gut und wie effizient (je nach gewählten Leistungskriterien) ein Geschäftsprozess arbeitet. Hierzu werden operative Abteilungen, deren Arbeitsmaterial und alle Systeme und Partnerunternehmen eingebunden (siehe White-Paper zu Prozesstests). Weiter / Continue reading
