Jürgen Stäudtner 20. Januar 2010
Viele Unternehmen sind auf den Wettbewerb und die Frage konzentriert, wie der Umsatz erhöht werden kann. Dabei werden immer öfter Geschäftsprozesse vernachlässigt, was zu teuren Fehlfunktionen führen kann. Tests durch Kunden helfen auch hier.
Prozessmanager haben weniger denn je ein leichtes Leben. Rasante Entwicklungen der Technologie und der Wettbewerbslage, hoher Kostendruck, steigende Automatisierung mit Real Time Verarbeitung oder die zunehmende Zahl von Partnerschaften sorgen für zunehmende Prozesskomplexität. Für deren Abbildung verbleibt allerdings immer weniger Zeit.
Das Resultat sind oftmals unzureichende Kundenkontakte, die zu einem großen Kostenfaktor werden. Eine Studie von 2009 von Datamonitor/Ovum in England (unterstützt von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Alcatel-Lucent) kommt zu dem Schluss, dass ein wesentlicher Kündigungsgrund unzureichender Kundenservice ist (über 73% der Teilnehmer der Studie), und dass intelligenterer Self-Service dringend angeraten ist, damit Kunden nicht in schlecht automatisierten Systemen verloren gehen.
Deshalb sollten Prozesse immer wieder durch Kunden getestet werden.
Stolpersteine im Prozessmanagement sind oftmals nicht nur falsch aufgestellte IT-Systeme: Mitarbeiter, Prozesse und Systeme harmonieren nicht, oder einzelne kritische Probleme verzögern gesamte Prozessketten.
Die vorgeschlagenen Tests bieten Sicherheit bei überschaubarem zeitlichen Aufwand, wenn sie professionell durchgeführt werden.
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Michael Dorsch 20. Januar 2010
Die Qualität des Kundenservice ist ein beliebtes Diskussionsthema. Überlicherweise üben sich Manager darin, die Wichtigkeit Ihres Kundenkontakts zu betonen. Durch Tests kann die Qualität des Kundenservice aus Sicht der Kunden geprüft werden, bevor negative Schlagzeilen entstehen.
Kundenservicetests werden von Unternehmen unter diesem Namen realtiv selten in Anspruch genommen. Zunehmend besetzten jedoch Verbraucherschutz und Testorganisationen wie die Stiftung Warentest dieses Feld. Meist wird untersucht, wie gut, oder wie schlecht Kunden bei Anbietern einer homogenen Produktgruppe bedient werden.
Diese Tests kann man auf verschiedene Art und Weise durchführen. Zunehmender Beliebtheit erfreut sich die Verwendung “verdeckter” Kunden, die sich nicht als Testkunden zu erkennen geben. “Mystery Shopping” ist hierfür ein Begriff . Auch hat sich hier bereits eine internationale Allianz gebildet. Die Mystery Shopping Provider Association versucht am Renomee dieser Tests zu arbeiten.
Denn vor allem Call Center testeten so auch die eigenen Mitarbeiter und gaben dies erst beim Jahresgespräch zu erkennen. Mittlerweile sind Mystery Calls aber ein weit verbreitetes Mittel um z.B. Benchmarkstests durchzuführen die verschiedenen Dienstleister miteinander vergleichen.
Dieses Prinzip lässt sich verallgemeinern. Ein umfassender Kundenservicetest verwendet deshalb nicht nur die Kontaktkanäle Internet und Telefon, sondern bedient sich aller Medien um alle Touchpoints mit Kunden zu untersuchen.
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Michael Dorsch 8. Januar 2010
Prozesstests prüfen, ob oder wie gut ein Geschäftsprozess aus Kundensicht funktioniert. Sie sind in komplexen organisatorischen Umgebungen genauso sinnvoll wie in komplexen technischen Umgebungen. Professionelle Planung und Durchführung sind erforderlich.
Prozesstests (PT) kann man in verschiedenen Ausprägungen durchführen. Der klassische Geschäftsprozesstest misst, wie gut und wie effizient (je nach gewählten Leistungskriterien) ein Geschäftsprozess arbeitet. Hierzu werden operative Abteilungen, deren Arbeitsmaterial und alle Systeme und Partnerunternehmen eingebunden.
Vor der Betriebsaufnahme eines neuen Produkts oder eines neuen Service ist es bei komplexen Umgebungen sinnvoll zu prüfen, ob ein Geschäftsprozess überhaupt funktioniert. Dann spricht man von einem Prozess-Integrationstest (PIT).
Allen Prozesstests ist gemein, dass Sie End-to-End durchgeführt werden müssen, um sinnvolle Ergebnisse zu erhalten.
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Michael Dorsch 8. Januar 2010
Operational Readiness Tests prüfen, ob es sinnvoll ist, mit dem Vertrieb eines Produkts oder einer Dienstleistung zu beginnen.
Operational Readiness bedeutet, dass die Organisation und das Produkt oder der Service betriebsbereit sind. Die meisten Unternehmen definieren dies formlos, aber bei komplexen Geschäftsprozessen und/oder einem komplexen Angebot ist es sinnvoll sich explizit damit zu befassen, damit die gewünschte Qualität direkt beim Start des Produkts oder des Service erbracht werden kann.
Der Operational Readiness Test (ORT) prüft die Betriebsfähigkeit und führt zur Vertriebsfreigabe.
Der Terminus Operational Readiness ist dem amerikanischen Militärjargon entlehnt, und fand zunächst kommerzielle Anwendung in der Atomindustrie. Daher rühren die sehr militärisch klingenden Bezeichnungen. Im anglizstischen Sprachraum ist Operational Readiness ein gängiger Begriff im Projektmanagement.
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Michael Dorsch 7. Januar 2010
Der Start vieler komplexer Produkte und Services verläuft bezüglich des Kundenkontakts und damit des Kundennutzen nicht zufriedenstellend weil sich Unternehmen oftmals nicht um die damit verbundenen Geschäftsprozesse kümmern. Mode Office Tests verhindern dies.
Bei der Einführung von neuen Produkten und Services kommt es nicht selten zu einer grundlegenden Umstellung der Vorgehens- und Arbeitsweisen operativer Abteilungen. Ein Model Office ist ein bewährtes Mittel diese Änderungen zu erproben, zu diskutieren und zu optimieren und die Werkzeuge und Hilfsmittel zu entwickeln, die für den operativen Betrieb notwendig sind.
Der Model Office Test (MOT) steht am Ende dieser Entwicklung und prüft, ob operative Kräfte nach dem vorgesehenen Trainingsprogramm mit den neue entwickelten Hilfsmitteln und Werkzeugen einen sehr guten Betrieb gewährleisten können.
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Michael Dorsch 6. Januar 2010
Der Systemtest prüft die Funktion eines Systems inklusive aller Schnittstellen. Es empfiehlt sich, auf Basis gestellter Anforderungen zu testen, um Diskussionen mit Lieferanten zu vermeiden. Oft werden Systemtests deshalb im Rahmen von Abnahme-Tests durchgeführt.
Wenn vor allem die Zusammenarbeit mehrerer Systeme getestet wird, dann spricht man von einem System-Integrationstest (SIT). Wenn alle Systeme getestet werden, die zur Unterstützung eines Geschäftsprozesse benötigt werden, dann ist dieser System-Integrationstest ein End-to-End Test.
Systemtests müssen aus technischen Gründen durchgeführt werden, wenn die Systemlandschaft komplex ist. Einfache Fehler in Schnittstellenbeschreibungen fallen oftmals hier auf und haben einen großen Einfluss.
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