Prozessmanager haben weniger denn je ein leichtes Leben. Rasante Entwicklungen der Technologie und der Wettbewerbslage, hoher Kostendruck, steigende Automatisierung mit Real Time Verarbeitung oder die zunehmende Zahl von Partnerschaften sorgen für zunehmende Prozesskomplexität.  Für deren Abbildung verbleibt allerdings immer weniger Zeit.

Das Resultat sind oftmals unzureichende Kundenkontakte, die zu einem großen Kostenfaktor werden. Eine Studie von 2009 von  Datamonitor/Ovum in England (unterstützt von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Alcatel-Lucent) kommt zu dem Schluss, dass ein wesentlicher Kündigungsgrund unzureichender Kundenservice ist (über 73% der Teilnehmer der Studie), und dass intelligenterer Self-Service dringend angeraten ist, damit Kunden nicht in schlecht automatisierten Systemen verloren gehen.

Deshalb sollten Prozesse immer wieder durch Kunden getestet werden.

Stolpersteine im Prozessmanagement sind oftmals nicht nur falsch aufgestellte IT-Systeme: Mitarbeiter, Prozesse und Systeme harmonieren nicht, oder einzelne kritische Probleme verzögern gesamte Prozessketten.

Die vorgeschlagenen Tests bieten Sicherheit bei überschaubarem zeitlichen Aufwand, wenn sie professionell durchgeführt werden.

Im Einzelnen hilft Cridon bei den folgenden Fragen:

• „Wie garantieren und verbessern wir unseren Kundenservice?“
  • Model Office (Tests) bereiten den Kundenservice auf neue Aufgaben vor oder helfen bei der Optimierung
  • Kundenservicetests prüfen, bevor dies ein anderer tut
• „Funktionieren alle Geschäftsprozesse?“
  • Prozesstests testen End-to-End unter Beteiligung der Mitarbeiter,
  • Operational Readiness Tests untersuchen die Betriebsbereitschaft vor Start von neuen Prozessketten, und
  • Systemtests und System-Integrationstests bilden die Basis dafür.
• „Wo können wir vereinfachen und Kosten sparen?“ Alle obigen Tests können dazu beitragen.

Diese Prozesstests sind Teil des 15 sinnvolle und erprobte Kundentests umfassenden Cridon CTC Customers‘ Testing Center. Cridon hat Tests durch echte Kunden analysiert, und kommt zu dem Schluss, dass diese überlegene Dienste leisten, wenn die wesentlichen Erfolgsfaktoren beachtet werden. Das Customers‘ Testing Center bietet

• die Möglichkeit mit echten Kunden im Sinne der „Open Innovation“ zu testen
• die leichte Auswahl des passenden Tests zu den Themen Produkte und Service, Geschäftsprozesse und Marketingansatz
• professionelle Planung. Um Trugschlüsse zu vermeiden ist dies ebenso wichtig, wie die eigentliche Durchführung der Tests
• zielgerichtete Auswertung. Mit unserem Beratungshintergrund können wir optimierende Quick Wins oder zukunftsweisende und disruptive Alternativen in den Mittelpunkt der Betrachtung rücken

Cridon bietet so die Möglichkeit, die Risiken der Einführung neuer Produkte und Services zu minimieren und für eine höhere  Innovationsbereitschaft einzustehen.

Kundenservicetests werden von Unternehmen unter diesem Namen realtiv selten in Anspruch genommen. Zunehmend besetzten jedoch Verbraucherschutz und Testorganisationen wie die Stiftung Warentest dieses Feld. Meist wird untersucht, wie gut, oder wie schlecht Kunden bei Anbietern einer homogenen Produktgruppe bedient werden.

Diese Tests kann man auf verschiedene Art und Weise durchführen. Zunehmender Beliebtheit erfreut sich die Verwendung “verdeckter” Kunden, die sich nicht als Testkunden zu erkennen geben. “Mystery Shopping” ist hierfür ein Begriff . Auch hat sich hier bereits eine internationale Allianz gebildet. Die Mystery Shopping Provider Association versucht am Renomee dieser Tests zu arbeiten.

Denn vor allem Call Center testeten so auch die eigenen Mitarbeiter und gaben dies erst beim Jahresgespräch zu erkennen. Mittlerweile sind Mystery Calls aber ein weit verbreitetes Mittel um z.B. Benchmarkstests durchzuführen die verschiedenen Dienstleister miteinander vergleichen.

Dieses Prinzip lässt sich verallgemeinern. Ein umfassender Kundenservicetest verwendet deshalb nicht nur die Kontaktkanäle Internet und Telefon, sondern bedient sich aller Medien um alle Touchpoints mit Kunden zu untersuchen. Siehe White-Paper zu Prozesstests.

Marketingperspektive

Vorausschauende Unternehmen führen Kundenservicetests in jedem Fall dann durch, wenn unabhängige Tests zu erwarten sind, oder wenn sich Ihre Produkte sich nicht grundlegend vom Wettbewerb unterscheiden.

Umfragen z.B. zur Kundenzufriedenheit sind weniger aufwendig, haben aber deutlich weniger Aussagekraft. Zumeist werden diese Umfragen in standardisierter Form durchgeführt, die vor allem auf Auswertung Wert legen. Viele Kunden stehen diesen Umfragen mittlerweile skeptisch gegenüber.

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Das Cridon Angebot

Cridon hat beim Aufbau einiger Customer Care Einheiten umfassend unterstützt, und auch die Auswahl von Dienstleistern für den Kundenservice oder für die Kundenakquise begleitet. Deshlab sind uns die Qualitätsmaßstäbe im Kundenservice vertraut.

Unser High-Level Projektplan

Ziel definieren
(Test-)Kunden akquirieren

• Zielgruppe definieren und “n” ermitteln
• Testpersonen ermitteln und einladen
• Quelle und Budget für Testpersonen bestimmen
• Testmarkt wählen
• Voraussetzungen bei Testkunden prüfen

(Test-)Kunden binden

• Testvertrag abschließen
• Termin fixieren

Produkt  oder Service auswählen

• Ausprägung wählen
• Anmutung und Auftreten entwickeln

Test planen

• Testcases und/oder Testszenarien definieren
• Testdaten vorbereiten
• Fragebogen gestalten und abstimmen
• Erwartete Ergebnisse definieren
• Testpunkte definieren
• Testfahrplan erstellen

Produkt  oder Service bereitstellen

• Systeme zum Test bereitstellen
• Organisation zum Test bereitstellen (Launch)
• Verkaufskanal an Testkunden kommunizieren
• Prototypen erstellen
• Elektronische Weiche und Landing Pages einrichten
• Shop, Regale, Verpackungen vorbereiten
• Umfragewerkzeug kontrahieren oder konfigurieren

Testlabor bereitstellen

• Testsysteme bereitstellen
• Testanordnung (Regale, Stand, …) vorbereiten
• Testpersonal einplanen

(Labore können auch Testregale beinhalten!)

Zusaätzliche Daten einholen

• Wettbewerb und Benchmarks analysieren
• Panels, Umfragen und Statistiken einsehen
• Berichte zu Unternehmensdaten anfordern

Auswertung des Tests vorbereiten

• Berichte und Statistiken anfordern
• Trackingsoftware konfigurieren
• Laborsysteme konfigurieren (Eye + Tastatur Tracker)
• Remotesysteme konfigurieren (Remote Tastatur Tracker)
• Groben Fragebogen (nach dem Test) erstellen

Test durchführen

• Testfahrplan abarbeiten
• Testpersonen auf Testumgebung lenken
• Testplattformen nutzen
• Kunden ansprechen, anrufen oder anschreiben

Test auswerten

• Protokoll erstellen
• Zahlen prüfen und auswerten
• Fehler notieren, priorisieren und lösen

Analyse und Empfehlung erstellen

• Ergebnisse interpretieren
• Handlungsempfehlungen auszeigen

Unsere Erfahrung

Wir haben Kundenservicetests mehrfach begleitet und ausgewertet.

Expertenwissen bei der

• Definition erreichbarer Testziele und präziser Testplanung
• Überwachung der Testdurchführung
• Auswertung und der Analyse des Tests und dem Ableiten von Empfehlungen

Der eigentliche Test sollte von unseren operativen Partnern durchgeführt werden.

Anmerkungen

Risiko

Eine repräsentative Kundengruppe ist erforderlich. Testen zu wenige Kunden, oder nur Kunden eines bestimmten Typs, dann werden die Schlussfolgerung irreführend sein. Dieses Risiko ist bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit häufiger gegeben.

Es können Akzeptanzprobleme bei der Belegschaft auftreten, wenn nicht hinreichend kommuniziert wird, dass es um die Verbesserung der übergreifenden Qualität geht, und nicht einzelne Mitarbeiter kritisiert werden sollen.

Verantwortung

Kundenservice, Customer Care oder Marketing.

Voraussetzungen

Sorgfältige Vorbereitung und Durchführung der Tests im operativen Betrieb.
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Prozesstests (PT) kann man in verschiedenen Ausprägungen durchführen. Der klassische Geschäftsprozesstest misst, wie gut und wie effizient (je nach gewählten Leistungskriterien) ein Geschäftsprozess arbeitet. Hierzu werden operative Abteilungen, deren Arbeitsmaterial und alle Systeme und Partnerunternehmen eingebunden (siehe White-Paper zu Prozesstests).

Vor der Betriebsaufnahme eines neuen Produkts oder eines neuen Service ist es bei komplexen Umgebungen sinnvoll zu prüfen, ob ein Geschäftsprozess überhaupt funktioniert. Dann spricht man von einem Prozess-Integrationstest (PIT).

Allen Prozesstests ist gemein, dass Sie End-to-End durchgeführt werden müssen, um sinnvolle Ergebnisse zu erhalten.

Marketingperspektive

Prozess-Integrationstests liefern erstmals während der Entwicklung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung eine nahezu fertiges System. Prozesstests zeigen auf, an welcher Stelle im Geschäftsprozess Optimierungsbedarf besteht.

Es empfiehlt sich, dieses Tests zu begleiten, um ein erstes Verständnis dafür zu erhalten, ob das Produkt oder die Dienstleistung entsprechend Ihren Erwartungen Kundennutzen generiert.

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Das Cridon Angebot

Prozesstests können relativ einfach durchgeführt werden, da man mit im Betrieb befindlichen Einheiten arbeiten kann.

Hier ist das Augenmerk vor allem darauf zu legen, dass der Test repräsentativ ist, und die Auswertung auf der Basis von ausreichend vielen Daten erfolgt und statistisch gesehen korrekt ist.

Prozess-Integrationstests müssen sehr genau vorbereitet werden um einerseits die technische Komplexität hinreichend zu prüfen, und andererseits gestellt Anforderungen zu berücksichtigen.

Da der PIT kurz vor Vertriebsstart durchgeführt wird, ist der Zeitdruck meist hoch. Es empfiehlt sich dann, einen “War Room” einzurichten, in dem der Fortschritt bei der Lösung der wichtigsten Probleme regelmäßig und häufig diskutiert wird.

Unser High-Level Projektplan

Ziel definieren

(Test-)Kunden akquirieren

• Zielgruppe definieren und “n” ermitteln
• Testpersonen ermitteln und einladen

(Test-)Kunden binden

• Testvertrag abschließen
• Termin fixieren

Produkt  oder Service auswählen

Test planen

• Testcases und/oder Testszenarien definieren
• Testdaten vorbereiten
• Erwartete Ergebnisse definieren
• Testpunkte definieren
• Testfahrplan erstellen

Produkt  oder Service bereitstellen

• Systeme zum Test bereitstellen
• Organisation zum Test bereitstellen (Launch)
• Verkaufskanal an Testkunden kommunizieren

Auswertung des Tests vorbereiten

• Berichte und Statistiken anfordern
• Trackingsoftware konfigurieren

Test durchführen

Test auswerten

• Protokoll erstellen
• Zahlen prüfen und auswerten
• Fehler notieren, priorisieren und lösen

Analyse und Empfehlung erstellen

• Ergebnisse interpretieren
• Handlungsempfehlungen auszeigen

Unsere Erfahrung

Jürgen H. Stäudtner hat bei o.tel.o communications die Abteilung Prozess-Integrationstest geleitet und unter anderem den Start der Produkte “Intelligent Networks” sowie “o.tel.o und business online” begleitet.

Expertenwissen bei der

• Definition erreichbarer Testziele und präziser Testplanung
• Testdurchführung
• Auswertung und der Analyse des Tests und dem Ableiten von Empfehlungen

Anmerkungen

Risiko

Bei einem Prozesstest müssen vor allem die Messung und Auswertung professionell erfolgen. Sonst können “Probleme” entstehen, die keine sind aber viel Zeit erfordern.

Der Aufwand für einen Prozess-Integrationstests kann sehr hoch werden, wenn nicht frühzeitig Testziel und die Testfälle ausgearbeitet kommuniziert werden. Sonst besteht die Gefahr, dass zu viele oder zu wenige Einheiten zum Testzeitpunkt einsatzbereit sind.

Verantwortung

Geschäftsprozessabteilung (wenn existent) oder zentrale IT Abteilung.

Operativer Einheiten und deren Mitarbeiter werden einbezogen.

Voraussetzungen

Prozess-Integrationstest: Isolierte Systemumgebungen; Prozesstest: produktive Umgebungen.

Klare Definition der Kriterien zu Erklärung der Systembereitschaft im Vorfeld des Tests.

Sorgfältige Vorbereitung der Testfälle, -szenarien und -daten.

Zustimmung der gesamten Organisation.

Alle Prozesstests sollten mit bekannten und ggf. ausgewählten Testkunden arbeiten.
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Operational Readiness bedeutet, dass die Organisation und das Produkt oder der Service betriebsbereit sind. Die meisten Unternehmen definieren dies formlos, aber bei komplexen Geschäftsprozessen und/oder einem komplexen Angebot ist es sinnvoll sich explizit damit zu befassen, damit die gewünschte Qualität direkt beim Start des Produkts oder des Service erbracht werden kann (siehe White-Paper zu Prozesstests).

Der Operational Readiness Test (ORT) prüft die Betriebsfähigkeit und führt zur Vertriebsfreigabe.

Der Terminus Operational Readiness ist dem amerikanischen Militärjargon entlehnt, und fand zunächst kommerzielle Anwendung in der Atomindustrie. Daher rühren die sehr militärisch klingenden Bezeichnungen. Im anglizstischen Sprachraum ist Operational Readiness ein gängiger Begriff im Projektmanagement.

Marketingperspektive

Der Operational Readiness Test (ORT) stellt den Abschluss der Produktentwicklung dar. Mit der Erklärung der Betriebsfähigkeit (RfS: Ready for Service, angelehnt an RfA: Ready for Action, kampfbereit) wird das Produkt oder der Service zur Vermarktung freigegeben.

ORTs sollten deshalb eng von Marketing und Vertrieb begleitet werden.

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Das Cridon Angebot

Da sich Operational Readiness auf alle operativen Einheiten und alle Systeme, sei es in der IT oder der Technologie bezieht, kann man sich an zentraler Stelle nicht mit allen Einzelheiten befassen. Deshalb prüft der Operational Readiness Test (ORT) meist wesentliche Elemente aus Kundensicht.

Da der ORT meist kurz vor Vertriebsstart durchgeführt wird, ist der Zeitdruck meist hoch. Es empfiehlt sich dann, einen “War Room” einzurichten, in dem der Fortschritt bei der Lösung der wichtigsten Probleme regelmäßig und häufig diskutiert wird.

Unser High-Level Projektplan

Ziel definieren
(Test-)Kunden akquirieren

• Zielgruppe definieren und “n” ermitteln
• Testpersonen ermitteln und einladen

(Test-)Kunden binden

• Testvertrag abschließen
• Termin fixieren

Test planen

• Testcases und/oder Testszenarien definieren
• Ggf. Testdaten vorbereiten
• Fragebogen gestalten und abstimmen
• Erwartete Ergebnisse definieren
• Testpunkte definieren
• Testfahrplan erstellen

Produkt  oder Service bereitstellen

• Systeme zum Test bereitstellen
• Organisation zum Test bereitstellen (Launch)
• Verkaufskanal an Testkunden kommunizieren
• Ggf. Shop, Regale, Verpackungen vorbereiten

Auswertung des Tests vorbereiten

• Berichte und Statistiken anfordern
• Trackingsoftware konfigurieren

Test durchführen

• Testfahrplan abarbeiten
• Testplattformen nutzen

Test auswerten

• Protokoll erstellen
• Zahlen prüfen und auswerten
• Fehler notieren, priorisieren und lösen

Analyse und Empfehlung erstellen

• Ergebnisse interpretieren
• Handlungsempfehlungen auszeigen

Unsere Erfahrung

Jürgen H. Stäudtner hat bei mehreren großen Telekommunikationsunternehmen ORTs begleitet. Er leitete auch das Team “Operational Readiness” bei o.tel.o communications zum Start von Voice Pre-Selection.

Expertenwissen bei der

• Definition erreichbarer Testziele und präziser Testplanung
• Testdurchführung
• Auswertung und der Analyse des Tests und dem Ableiten von Empfehlungen

Anmerkungen

Risiko

Bei dem Einsatz eines Operational Readiness Test gibt es wenige Risiken. Er ist sinnvoll, aber er kostet Zeit und Geld. Die Hauptrisiken bestehen darin, dass

• der Markteintritt verzögert wird, wenn der Test nicht professionell organisiert ist.
• deutlich wird, dass das entwickelt Produkt oder der Service nicht den Anforderungen entspricht,

Verantwortung

Produktmanagement oder Produktentwicklung.

Alle operative Abteilungen und alle Systeme und damit technischen Abteilungen müssen zuarbeiten.

Voraussetzungen

Produktive Umgebungen.

Klare Definition der Kriterien zu Erklärung der Betriebsbereitschaft im Vorfeld des Tests.

Zustimmung der gesamten Organisation.
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Bei der Einführung von neuen Produkten und Services kommt es nicht selten zu einer grundlegenden Umstellung der Vorgehens- und Arbeitsweisen operativer Abteilungen. Ein Model Office ist ein bewährtes Mittel diese Änderungen zu erproben, zu diskutieren und zu optimieren und die Werkzeuge und Hilfsmittel zu entwickeln, die für den operativen Betrieb notwendig sind (siehe White-Paper zu Prozesstests).

Der Model Office Test (MOT) steht am Ende dieser Entwicklung und prüft, ob operative Kräfte nach dem vorgesehenen Trainingsprogramm mit den neue entwickelten Hilfsmitteln und Werkzeugen einen sehr guten Betrieb gewährleisten können.

Marketingperspektive

Das Model Office ist das Abbild des operativen Betriebs. Ggf. werden hier ausgewählte echte Kunden einbezogen. Das Produkt oder der Service sollte nicht gestartet werden, wenn Kunden in diesem nicht zufriedenstellend behandelt werden können.

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Das Cridon Angebot

Im frühen Stadium des Model Office werden in möglichst produktionsnahen Umgebungen operativ erfahrene Mitarbeiter mit Geschäftsszenarien konfrontiert. Dies Mitarbeiter erzeugen dann Skripte, Anweisungen oder fordern ggf. erweiternde Anwendungen an, um die Geschäftsszenarien so gut wie möglich umzusetzen.

Diese Erzeugnisse fließen in die Trainingseinheiten der verbleibenden Vielzahl der operativen Mitarbeiter ein.

Nach den ersten Trainingseinheiten wird der Model Office Test durchgeführt. Ausgewählte echte Kunden können einbezogen werden. Sorgfältige Planung ist dennoch notwendig, damit kein Geschäftsszenario vergessen wird.

Nach der Aufnahme des Betriebs wird das Model Office zur Optimierung genutzt.

Unser High-Level Projektplan für den Model Office Test

Ziel definieren
(Test-)Kunden akquirieren

• Zielgruppe definieren und “n” ermitteln
• Ggf. Testpersonen ermitteln und einladen

(Test-)Kunden binden

• Ggf. Testvertrag abschließen
• Ggf. Termin fixieren

Test planen

• Testcases und/oder Testszenarien definieren
• Testdaten vorbereiten
• Erwartete Ergebnisse definieren
• Testpunkte definieren
• Testfahrplan erstellen

Produkt  oder Service bereitstellen

• Systeme zum Test bereitstellen
• Organisation zum Test bereitstellen (Launch)
• Ggf. Verkaufskanal an Testkunden kommunizieren

Testlabor bereitstellen

• Testsysteme bereitstellen
• Ggf. Testanordnung (Regale, Stand, …) vorbereiten
• Testpersonal einplanen

Auswertung des Tests vorbereiten

• Berichte und Statistiken anfordern
• Trackingsoftware konfigurieren

Test durchführen

• Testfahrplan abarbeiten
• Testplattformen nutzen

Test auswerten

• Protokoll erstellen
• Zahlen prüfen und auswerten
• Fehler notieren, priorisieren und lösen

Ggf. Analyse und Empfehlung erstellen

Unsere Erfahrung

Jürgen H. Stäudtner hat das Model Office von o.tel.o communications in den 90er Jahren aufgebaut und geleitet. Der Start des Hauptprodukts Voice Pre-Selection verlief weitgehend reibungslos.

Expertenwissen bei der

• Definition erreichbarer Testziele und präziser Testplanung
• Testdurchführung
• Identifikation und Lösung kritischer Fehler

Anmerkungen

Risiko

Bei dem Einsatz eines Model Office gibt es wenige Risiken. Der Aufwand, den ein Model Office erfordert, sollte eingeplant werden, denn Änderungen im operativen Betrieb sollten vorbereitet werden.

Verantwortung

Operative Abteilungen mit direkter Berichtslinie an operativ Verantwortliche. Im Model Office wird über den Starttermin eines Produkts oder eines Service entschieden.

Die IT Abteilung unterstützt.

Voraussetzungen

Isolierte Systemumgebungen; produktive Elemente sollte nicht eingesetzt werden, bzw. stehen meistens noch nicht zur Verfügung.

Sorgfältige Vorbereitung der Testfälle, -szenarien und -daten.
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Wenn vor allem die Zusammenarbeit mehrerer Systeme getestet wird, dann spricht man von einem System-Integrationstest (SIT). Wenn alle Systeme getestet werden, die zur Unterstützung eines Geschäftsprozesse benötigt werden, dann ist dieser System-Integrationstest ein End-to-End Test.

Systemtests müssen aus technischen Gründen durchgeführt werden, wenn die Systemlandschaft komplex ist. Einfache Fehler in Schnittstellenbeschreibungen fallen oftmals hier auf und haben einen großen Einfluss. Prozesstests werden durch Systemtests nicht ersetzt (siehe White-Paper zu Prozesstests).

Marketingperspektive

Bei Systemtests und vor allem System-Integrationstests liegt erstmals während der Entwicklung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung eine nahezu fertiges System vor. Es empfiehlt sich, diese Tests zu begleiten, um ein erstes Verständnis dafür zu erhalten, ob das Produkt oder die Dienstleistung Kundennutzen entsprechend Ihren Erwartungen generiert.

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Das Cridon Angebot

Systemtests und System-Integrationstests müssen sehr genau vorbereitet werden um einerseits die technische Komplexität hinreichend zu prüfen, und andererseits gestellt Anforderungen zu berücksichtigen.

Deshalb sollten ausführliche Testszenarien und Testfälle definiert werden, die auch die erwarteten Ergebnisse beinhalten. Die präzise Vorbereitung erfordert auch das Anlegen von Testdaten inklusive von Kunden, Produktdatenbanken, sowie Beispieldaten für Schnittstellen.

Unser High-Level Projektplan

Ziel definieren

(Test-)Kunden binden

• Testvertrag abschließen
• Termin fixieren

Produkt  oder Service auswählen

• Ausprägung wählen
• Anmutung und Auftreten entwickeln

Test planen

• Testcases und/oder Testszenarien definieren
• Testdaten vorbereiten
• Erwartete Ergebnisse definieren
• Testpunkte definieren
• Testfahrplan erstellen

Systeme zum Test bereitstellen

Berichte und Statistiken anfordern

Test durchführen, Testfahrplan abarbeiten

Test auswerten

• Protokoll erstellen
• Zahlen prüfen und auswerten
• Fehler notieren, priorisieren und lösen

Unsere Erfahrung

Wir haben bereits einige Male komplexe Systemtests und System-Integrationstests begleitet.

Expertenwissen bei der Identifikation und dem Lösen von kritischen Fehlern.

Der eigentliche Test sollte von Ihnen oder von unseren operativen Partnern durchgeführt werden.

Anmerkungen

Risiko

Änderungswünsche sollten formal an die IT-Abteilung herangetragen werden, da dieses Tests komplex sind. Werden gleichzeitig Abnahmetests durchgeführt, dann haben diese eine rechtliche Bedeutung. Sehr selten können Änderungswünsche zu diesem Zeitpunkt berücksichtigt werden, ohne die Entwicklung massiv zu verzögern.

Systemtest sollten regelmäßig durchgeführt werden, da Änderungen in einem System dazu führen können, dass eine ganze Systemkette nicht mehr funktioniert.

Verantwortung

IT Abteilung unterstützt durch Lieferanten. Operativer Mitarbeiter werden oftmals einbezogen.

Voraussetzungen

Isolierte Systemumgebungen; keinesfalls sollten produktive Elemente eingesetzt werden.

Sorgfältige Vorbereitung der Testfälle, -szenarien und -daten.
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