Manche nennen unsere Mega-Trends “weiche Faktoren” – wir nennen sie Rahmenbedingungen für Innovation:

• Der andere soziale Wandel
• Die Ambiguitätstoleranz
• Das Gefühl
• Der Besitz
• Die Entspannung

Unsere Positionen unterscheiden sich vom “Mainstream”, und wir sind offen für Diskussionen.

Der andere soziale Wandel

Darauf angesprochen sagen die Meisten, dass die Rolle der Frau in der Geschäftswelt den größten sozialen Wandel bewirkt.

Wir glauben, dass Frauen in der Tat einen großen Einfluss ausüben, aber als Kundinnen und nicht nur als Vorgesetzte. Über 80% der Konsumausgaben werden von Frauen getätigt oder wesentlich beeinflusst. Sie kaufen für sich oder die Familie und bestimmen, welches Auto angeschafft wird.

Deshalb werden sich Angebote ändern und vor allem die Kommunikation. Unternehmen müssen lernen, wieder zu ehrlich zu kommunizieren. Ob über Social Media, oder vor allem persönlich.

Die Ambiguitätstoleranz

Die Komplexität unserer Welt nimmt ständig zu. Die meisten Firmen beginnen an der Komplexität Ihrer Geschäftsprozesse zu verzweifeln, und ihr Lösungsansatz ist nach mehr Technik und nach mehr Unterstützung zu rufen.

In einer komplexen Welt ist es schwierig zu verstehen, was falsch und was richtig ist – die gleiche Sache kann beides zugleich sein, falsch und richtig. Wie “bi-weekly”: die einen verstehen alle zwei Wochen darunter, andere zweimal die Woche.

Führungskräfte denken oft, das sei ein Problem – wir denken, es ist eine Chance für mehr Innovation, und für weniger Technik.

Das Gefühl

Seit Jahren werden wir dafür ausgebildet, Zahlen zu verstehen, Argumente hin und her zu wälzen, die Wahrheit zu suchen und Beweise zu fordern. Mittlerweile bestimmt dieses Vorgehen unseren Alltag: moderne Managementprinzipien wurden durch Business -Schools weltweit bekannt, Internetfirmen bauen Datensammlung von bisher unbekannter Größe auf, und Superrechner befasssen sich mit Problemen ungeahnter Komplexität.

All dies wird uns noch vieles Neue bescheren, und auch wir haben mit Business Intelligence Projekten bereits Erfolge feiern können. Hier kann man viele Fehler machen, denn man sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht. Gerade für die Firmen, die bereits über große Datensammlungen verfügen, ist es nach unserer Überzeugung wieder gewinnbringender dem Gefühl Raum zu geben.

Auch Kunden und Kundinnen entscheiden viel emotionaler, viel subjektiver als gemeinhin bekannt.

Der Besitz

Wir glauben, dass es künftig wichtiger wird etwas zu besitzen, wenn man es braucht – Eigentum verliert an Bedeutung. “Sharing” hört sich zunächst einmal esoterisch an, denn wenige Menschen möchten Ihr Eigentum mit anderen teilen. Bei genauerer Betrachtung allerdings fragt man sich schon, ob es sinnvoll ist, dass fast jeder eine Bohrmschine, ein oder mehrere Autos usw. sein eigen nennt, und diese relativ selten benutzt.

Sharing hilft Energie zu sparen, aber es hat auch handfeste persönliche Vorteile. Schon heute ist es möglich, sich das Auto zu mieten, dass man gerade möche. Menschen können Ihr Budget flexibler gestalten und sich schneller Trends anpassen.

Die Entspannung

Immer mehr Menschen leben weltweit in Städten. Städte erzeugen aber Nähe, Lärm, Stress – Faktoren, die zu Anspannung führen. Viele Menschen sind auch deshalb heute ständig angepannt und erkranken langfrisitg daran.

Dabei sind unsere Reaktionen, unsere Leistungskraft am besten, wenn wir entspannt sind. Entpannung ist auch eine unabdingbare Voraussetzung für Kreativität, für Innovationen.

Deshalb ist es nicht nur eine Frage der Gesundheit der Mitarbeiter, sondern des Überlebens einer Firma, dass Menschen entspannen.

Der Customer Life Cycle beschreibt die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Die Darstellung als Kreis hat Schwächen, denn typischerweise werden vier bis sieben Phasen definiert, bei denen einmal der Vertrieb Element des Kreises ist, das andere Male Kündigungen bei jedem Durchlauf des Kreises bearbeitet werden. Alternative Darstellungen des Kreises als Linie werden aber Verträgen nicht gerecht, die sich selbst verlängern, oder die aktiv immer wieder verlängert werden müssen.

Cridon nimmt die Bereitschaft zur Weiterempfehlung von Menschen als Kriterium auf und macht so aus dem Kreis eine Spirale.

Die Darstellung

Im Zentrum der Spirale steht das Unternehmen. Es versucht Menschen, anzuziehen und für eigene Produkte oder Services zu begeistern und zum Kauf zu bewegen. Im typischen Kaufprozess durchläuft ein Mensch die Phasen Information, ggf. Beratung, den Kauf und die Abwicklung des Kaufes (Aktivierung) bis er sich als Kunde fühlt.

Viele Verträge sind heute mit einer befristeten Laufzeit ausgestattet, bei denen der Erfolg daran hängt, dass diese verlängert werden, die obigen Phasen also regelmäßig durchlaufen werden. Ein Umlauf der Service-Spirale entspricht der Vertragslaufzeit oder z.B. der Nutzungsdauer eines Automobils. Bei langlaufenden Verträgen sollten andere Messgrößen gefunden werden. So z.B. die jährliche Benachrichtigung über den Wert einer Versicherung.

Mittlerweile ist nachgewiesen, dass eine hohe Empfehlungsquote der Kunden einhergeht mit der Profitabilität eines Unternehmens. Auch wird momentan immer klarer, wie wichtig eine Weiterempfehlung im Kaufprozess ist. Eine gute “Customer Experience”, Zufriedenheit mit dem Produkt und vor allem der “Flow” mit dem Kunden bzw. die Vermeidung des Gegenteils führt den Kunden näher ans Zentrum der Spirale, dem Unternehmen.

Je näher man dem Zentrum der Spirale kommt, desto eher kaufen Menschen mehr, und desto schwerer fallen Kündigungen. Ereignisse, die den Flow des Menschen stören müssen deswegen unbedingt vermieden werden. Eine Kündigung selbst findet immer in äußeren Bereichen der Spirale statt und kann meist erkannt werden, bevor ein Kunde kündigt.

Die Anwendung

Mit der Anwendung der Spirale wird schnell deutlich, dass sich Vertrieb und Service heute nicht mehr trennen lassen. Häufiger Kontakt und immer bessere Informationen z.B. über Social Media oder “Word of Mouth” bringen immer mehr Menschen dazu, Unternehmen als Ganzes zu sehen.

Die meisten Unternehmen sind Service-Unternehmen, bei denen der Service nicht mit Problemen, sondern bei den ersten Kontakten mit einem Menschen beginnen muss. Unternehmen müssen jedoch aufpassen, nicht zu viel Kontakt zum Kunden aufzubauen. In Zeiten ständiger Belagerung der Menschen durch Werbung ist es angezeigt, auch “zuzuhören”. Gerade im Internet ist dies möglich.

So lässt sich der nächste Kontakt mit dem Kunden besser planen, bzw. besser vorbereiten: sind Vertriebsmaßnahmen angezeigt, ist es wichtiger dem Kunden Geborgenheit zu vermitteln, oder nur zuzuhören? Gerade bei hoher Zufriedenheit von Kunden, im Flow, können erfolgreiche Kundenkontakte auch zur Akquise ganz anders aussehen, als bei schlechteren Werten.

Jemand, der überzeugt ist, den richtigen Partner zu haben, wird diesem mehr nachsehen oder sein Verhalten weniger in Frage stellen. Deswegen sind im inneren Bereich der Service-Spirale, der Komfortzone, andere Aktivitäten erforderlich als im äußeren.

Mit der Systematik der Service-Spirale lässt sich einfach darstellen, welche unterschiedlichen Aufgaben der Service eines Unternehmens erfüllen muss. Dinge, die im persönlichen Gespräch wenige Probleme darstellen, wenn man Mitarbeiter mit einem hohen Maß an Empathie hat.

Ein Beispiel

Die meisten Unternehmen müssen oder wollen im Service allerdings Kosten sparen. Ein häufig angewendetes Mittel ist es, den Kontakt zu den Menschen zu reduzieren, oder auf wenige, mechanische Tätigkeiten zu beschränken, bei denen kein Platz für Empathie bleibt.

Self-Services helfen Kosten zu sparen. Die meisten Unternehmen machen allerdings keinen Unterschied und bieten alle Self-Services zur gleichen Zeit an – etwa im Internet. Die Service-Spirale macht deutlich wie problematisch dies ist. Die Fülle möglicher Anliegen eines Menschen ist so groß, dass Angebot passgenau platziert werden müssen.

Probleme beginnen im Internet meist schon mit der Startseite. Oft wird hier nur für neue Produkte geworben – im günstigen Fall fühlt sich der Kunde alleine gelassen und fragt sich, was er auf der Internetseite soll. Im schlechten Fall bekommt er darüber hinaus mit, dass neue Kunden das gleiche Produkt billiger erhalten.

Auch Umfragen nach Kundenzufriedenheit oder Cross- oder Upsell Akquise findet oftmals in einem Umfeld statt, indem alles andere sinnvoll wäre damit Kunden sich nicht belästigt, sondern wohl fühlen.

Jürgen Stäudtner referierte in dem Workshop 3 zu dem Thema “‘Voice of the customer’ als Innovationsmotor in der Prozessoptimierung” und erhielt regen Zuspruch zu seinen Thesen.  Er sprach darüber, was erfolgreiche Innovationen ausmacht und welche Rolle die Optimierung von Geschäftsprozessen dabei spielen kann. Darauf aufbauend hat er betont, wie wichtig es ist, den Kundennutzen dabei zu beachten, und welche Möglichkeiten dafür zur Verfügung hat.  Seinen Vortrag können Sie hier herunterladen.

Der Smart Service Award wurde diese Jahr das erste Mal vergeben. Überprüft durch das Frauenhofer IAO unter der Mitwirkung von Jürgen H. Stäudtner und dokumentiert in einem Testbericht wurden die Gewinner auf den Voice Days plus bekannt gegeben.

• In der Kategorie „VOICE“ gewann 1&1: VWP-CLC-Routing
• Die Kategorie „Web“ gewann EnBW: Elektronautenportal
• Die Kategorie „Mobile“ entschied die Deutsche Bahn: DB Navigator für sich , und
• in der Kategorie „POS-Terminal“ gewann die Deutsche Telekom: TechChat

Wir gratulieren den Gewinnern!

Personalization is one of the most discussed subjects in the internet space for the last years. It refers to offering a visitor what he might expect based on what he had searched or bought before, and what settings he chose. Our definition of “Get personal” is different – it refers to a major ingredient of every woman’s life: personal relationships.

Women are concerned about others first and always. They try to make connections with others when they talk, and connecting points are personal information: Where they have been, what presents they received, what they bought, how they styled their home, and so on…
This has many implications. We only show some in the white-paper “The female Internet” and in the following:

1. look good: make your product or service look personal by using an appropriate brand name, website address, and pictures of humans, preferably women
2. self-disclose: talk about others feelings and emotions; think about how your product or service helps to care for others or why it makes the world a better place
3. listen and help: advice and help are appreciated – when she is ready for it. Listen more than you talk, and pay attention to nonverbal feedback. Answer every question thoroughly
4. focus on your service: women do not like someone claiming credit too much, neither do they value to put down competition
5. start with the detail: every advertiser or manager has learned it the other way round: make your articles short, speak to the point. Women think the other way round when they are not searching for something specific

Surprisingly few women brands have really personal websites. An example is www.kotex.com.

Frederic Malle offers a really appealing story. He asked famous perfumers to create the fragrance they find best. One of the perfumers released a parfum that he fabricated for his wife only as long as she lived – and he succeeds.

However, internet brands are often built around technology. Google is the easy to use collector of myriads of data, Microsoft offers the only office software and ebay is the largest second-hand platform. These are no emotional stories. To be successful in a female world Google could for instance be synonymous for finding the perfect answers, Microsoft for saving time while working and ebay for offering the best deals.

Today focus in the online world is on performance. We measure almost everything a user does and what impact a marketing dollar spent has because we can. See the white-paper “The female Internet” for more.

Michael J. Silverstein writes:

“Women find themselves caught in an almost inescapable lack of time”.

They have developed certain techniques to cope with this: women like to multitask, and they use implicit to-do lists. This impact product management shown in the white-paper “The female Internet”.

To-Do Lists

The female way to deal with to-do lists is fundamentally different from the male way. Men try to resolve the most important things first – given a list they are expected to deal with the number one issue most.

Women use their to-do list more like a reminder. They want to resolve every topic on this list which has duties for the job, chores, kid’s care, relatives, friends, and for herself. A woman typically will pursue the most promising resolution for any item on the list. But looking for one thing can result in tracing another item when she stumbles upon it in the process.

A platform for women must minimize her overall search time, not just the time to close a single item on the to-do list.

www.dawanda.de or www.modcloth.com are an example for this: women can find exceptional goods, save time by directly ordering and they can trail away to get new ideas matching her to-do list.

Women’s Interface

Women use natural language; in fact they are best in describing what they want, when they can talk. Men hunt – for men refined searches using Boolean expressions, endless link clouds or Google’s 15 million pages found to an average keyword seem to have some use.

But how should the right interface for women look like? Every internet or telecom product manager should bear in mind, that this is not invented yet.  Computers have a hard time in understanding our talk.

Apart form this appearance matters: women take pride in a warm, orderly home and their own appearance. They value beauty also with products and services helping them to achieve this.

For this reason we should take the chance to design the user experience as appealing and as easy to use as possible:

• help: focus on customer value instead of your economic performance
• reduce: discontinue all applications which appear to be technical or little used
• arrange: spend time to arrange pages with pictures and the right level of detail
• integrate: seamless end-to-end processes help to save time

The importance of this work steps can hardly be exaggerated – the easier the interface, the more work is required. Future technological trends like multi-touch should be followed closely.

Today Apple is still one of the best examples for a felicitous user interface. Interesting user tests like Amazon’s Windowshop are available but presumably still perform worse than traditional interfaces.

Im deutschsprachigen Internet wird Self-Service oft mit der Option gleichgesetzt, Kundendaten selbst ändern zu können oder Hilfestellung automatisiert zu finden. „Selbstbedienung“ ist die korrekte deutsche Übersetzung von Self-Service. Mit Hilfe der Real-Time-Kommunikation können wir es technisch ermöglichen, Geschäftsprozesse im Internet vollständig abzubilden.

ImmobilienScout24 hat sein Finanzierungsportal grundsätzlich überarbeitet – mit Erfolg. Der entscheidente Faktor war, dass der Endkunde in den Mittelpunkte aller Überlegungen gerückt wurde, nicht das Interesse des Anbieters. Weiteres zum Vorgehen können Sie dem Artikel “Konsequent kundenorientiert” der Teletalk entnehmen.

Ralf Weitz, Geschäftsleitung Produktmanagement Media.New Business von ImmobilienScout24 sagt: „Die grundsätzliche Überarbeitung unserer Self-Service-Bereiche bietet unseren Nutzern nun wesentlich bessere und vor allem einfachere Möglichkeiten. Auch die Finanzierungsberater profitieren, denn wir sind nun in der Lage, weitere Produkte sehr schnell einzuführen.“

Im Wesentlichen führt er in „Everything is Miscellaneous” als Erläuterung an, dass wir bislang in zwei Ordnungen sortieren. In der ersten Ordnung richten wir Dinge aneinander aus. Wir legen zum Beispiel silberne Gabeln zu silbernen Löffeln. In der zweiten Ordnung erstellen wir dazu einen Katalog. In diesem lässt sich nachlesen, wo etwas zu finden ist. Und meistens muss man sich entscheiden – sind silberne Löffel unter „Löffel” zu finden, oder unter „Silberbesteck”? Dies wird dem Charakter der Welt nicht gerecht, denn annähernd alle Informationen kann man auf verschiedene Weise einordern.

Die Lösung liegt in der dritten Ordnung: mit der Hilfe von Computern können wir alle sinnvollen Zuordnungen von Löffeln auswerten und mit mehreren Attributen arbeiten: den Tags.

Allen Dingen werden Informationen an die Hand gegeben, die beschreiben, was sie sind oder darstellen. Weinberger beschreibt sehr langatmig, dass dies eine enorme Komplexität mit sich bringt. Nicht nur die Fülle möglicher Tags (erläutert am Beispiel Capri: italienische Insel oder Ford Sportwagen – gibt es nicht auch ein Getränk diesen Namens?) sondern auch die Auswertung derselben stellen Probleme dar. Die Lösung scheint bis heute darin zu liegen, menschliche Intelligenz zur Sortierung zu nutzen, und bei der Auswertung zu berücksichtigen.

Bis zu 72% aller Tags für eine Information sind gleich, erwähnt Joshua Schlachter, der Gründer der Lesezeichen-Plattform „Delicious”, die auf Tags aufbaut. Der Rest ist durcheinander. Also wählt man die Insel, wenn von Sonne, Meer und Italien die Rede ist, bei Autos denkt man an den Sportwagen. Tags sind komplex und bis dato gibt es keinen Automatismus, diese zu verwalten und auszuwerten. Nur soziale Netzwerke können dies heute nach Weinberger.

Damit schließt er den Kreis zu seinem früheren Betätigungsfeld. Im Cluetrain Manifest begründet sich sein “Internet”-Ruhm, denn bereits 1999 formulierte er mit den Kollegen Chris Locke und Doc Searls 95 Thesen zur künftigen Beziehungen zwischen Unternehmen und Konsumenten. Unterstützt durch Rick Levine gelang Ihnen ein internationaler Beststeller der Wirtschaftsliteratur.

Im Folgenden sind die 95 Thesen des Manifests zusammengefasst, um in Kürze einen Überblick zu ermöglichen:

• Markets are conversations among human people (1 – 5)
• The Internet is enabling conversations among human beings that were simply not possible before (6 – 9)
• As a result, markets are getting smarter, more informed, more organized. Participation in a networked market changes people fundamentally (10 – 13)
• Corporations do not speak in the same voice as these new networked conversations. To their intended online audiences, companies sound hollow, flat, literally inhuman. (14 – 27)
• Corporations do not want the market to see what’s really going on inside the company. (28 – 32) – they take security measures to prevent the workforce to communicate with the market (41 – 48)
• Today, Corporations must be part of a community, act “human” (33 – 40) and they must organize in order to link internal to external communication (the market) (49 – 56)
• Smart companies will get out of the way and help the inevitable to happen sooner (57 – 60)
• We are the market and we want access to your best thinking, your genuine knowledge. We will not settle for the 4-color brochure (61 – 71)
• We like this new marketplace much better. In fact, we are creating it and we could help you (72 – 77, 86 – 88)
• You want us to pay? We want you to pay attention (78 – 85, 89)
• To traditional corporations, networked conversations may appear confused, may sound confusing. But we are organizing faster than they are. We have better tools, more new ideas, no rules to slow us down (90 – 91, 93 – 94)
• Wake Up (92, 95)

Der immer besser kommunizierende und deshalb informierte Konsument bringt klassische Unternehmen in Bedrängnis. Diese müssen reagieren, sich öffnen und unter Mithilfe der Konsumenten ehrlich werden. Vieles davon ist bereits heute Realität, und manches wird noch folgen.

Auch wenn die Thesen etwas schwer zu lesen sind, die Webseite beeindruckt: obwohl seit Jahren nicht mehr bearbeitet hat sie immer noch Page Rank sieben Unzählige Unterstützer haben sich verewigt.

Ob nun tatsächlich nur soziale Kompetenz und soziale Netzwerke die Fähigkeit haben, Tags sinnvoll anzulegen und zu sortieren, wird sich zeigen. Wir wissen heute, dass dies funktioniert (siehe Wikipedia). Möglich ist es aber sicherlich auch, durch Semantik oder intelligente Mechanismen gute Ergebnisse mit Tags zu erzielen. Die Unternehmen würde es freuen, und die Nutzer wahrscheinlich auch, denn dann müssten Sie nicht immer Tags vergeben.

P.S.: David Weinbergers „Everything is Miscellaneous” erschien soeben auf Deutsch unter dem Titel “Die Macht der neuen digitalen Unordnung”