Seit jeher ist Marketiers daran gelegen, vor dem Start eines neuen Produkts oder Services dessen Absatzchancen zu beurteilen und die Meinung der Kunden in Erfahrung zu bringen. Deshalb werden von vielen Firmen Feld- und Markttests durchgeführt.

Heute wird diese Forderung nach verstärkt, denn die maximale Umsatzsteigerung hat häufig Priorität. Wenige Firmen sind so mutig und stellen Umsatz oder Ertrag hinten an, wie Marc Zuckerberg dies tat.

Am besten ist der Einfluss dieser Entwicklung bei der Optimierung des Werbebudgets zu beobachten. Es wird nur da investiert, wo der Ertrag am höchsten ist. Der Markenaufbau tritt des öfteren in den Hintergrund, zumindest solang kein Reputationsverlust zu befürchten ist.

Marketingtests helfen hierbei:

Häufig anzutreffende Stolpersteine sind

• Produkt oder Service bringt wenig Kundennutzen mit sich, oder wird von Kunden nicht als nützlich angesehen
• Marketingbotschaft fruchtet bei Zielgruppe nicht, oder wird durch Produkt oder Service nicht unterstützt

Fragestellungen für Marketingtests

• „Was verkauft sich?“
  • Markttest
  • Friendly User Test (Customer Trial)
  • Feldtest
• „Was ist die bestehe Marketingbotschaft oder die beste Variante?“
  • Marketing Message Test
  • A/B Test (Variantentest, Shelf Test)
• „Welches Marketingportfolio maximiert den Umsatz?“

Marketingtests benötigen allerdings meist eine höhere Teilnehmerzahl, die repräsentativ für eine Zielgruppe ist.

Diese Marketingtests sind Teil des 15 sinnvolle und erprobte Kundentests umfassenden Cridon CTC Customers‘ Testing Center. Cridon hat Tests durch echte Kunden analysiert, und kommt zu dem Schluss, dass diese überlegene Dienste leisten, wenn die wesentlichen Erfolgsfaktoren beachtet werden. Das Customers‘ Testing Center bietet

• die Möglichkeit mit echten Kunden im Sinne der „Open Innovation“ zu testen
• die leichte Auswahl des passenden Tests zu den Themen Produkte und Service, Geschäftsprozesse und Marketingansatz
• professionelle Planung. Um Trugschlüsse zu vermeiden ist dies ebenso wichtig, wie die eigentliche Durchführung der Tests
• zielgerichtete Auswertung. Mit unserem Beratungshintergrund können wir optimierende Quick Wins oder zukunftsweisende und disruptive Alternativen in den Mittelpunkt der Betrachtung rücken

Cridon bietet so die Möglichkeit, die Risiken der Einführung neuer Produkte und Services zu minimieren und für eine höhere  Innovationsbereitschaft einzustehen.

Prozessmanager haben weniger denn je ein leichtes Leben. Rasante Entwicklungen der Technologie und der Wettbewerbslage, hoher Kostendruck, steigende Automatisierung mit Real Time Verarbeitung oder die zunehmende Zahl von Partnerschaften sorgen für zunehmende Prozesskomplexität.  Für deren Abbildung verbleibt allerdings immer weniger Zeit.

Das Resultat sind oftmals unzureichende Kundenkontakte, die zu einem großen Kostenfaktor werden. Eine Studie von 2009 von  Datamonitor/Ovum in England (unterstützt von Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., Alcatel-Lucent) kommt zu dem Schluss, dass ein wesentlicher Kündigungsgrund unzureichender Kundenservice ist (über 73% der Teilnehmer der Studie), und dass intelligenterer Self-Service dringend angeraten ist, damit Kunden nicht in schlecht automatisierten Systemen verloren gehen.

Deshalb sollten Prozesse immer wieder durch Kunden getestet werden.

Stolpersteine im Prozessmanagement sind oftmals nicht nur falsch aufgestellte IT-Systeme: Mitarbeiter, Prozesse und Systeme harmonieren nicht, oder einzelne kritische Probleme verzögern gesamte Prozessketten.

Die vorgeschlagenen Tests bieten Sicherheit bei überschaubarem zeitlichen Aufwand, wenn sie professionell durchgeführt werden.

Im Einzelnen hilft Cridon bei den folgenden Fragen:

• „Wie garantieren und verbessern wir unseren Kundenservice?“
  • Model Office (Tests) bereiten den Kundenservice auf neue Aufgaben vor oder helfen bei der Optimierung
  • Kundenservicetests prüfen, bevor dies ein anderer tut
• „Funktionieren alle Geschäftsprozesse?“
  • Prozesstests testen End-to-End unter Beteiligung der Mitarbeiter,
  • Operational Readiness Tests untersuchen die Betriebsbereitschaft vor Start von neuen Prozessketten, und
  • Systemtests und System-Integrationstests bilden die Basis dafür.
• „Wo können wir vereinfachen und Kosten sparen?“ Alle obigen Tests können dazu beitragen.

Diese Prozesstests sind Teil des 15 sinnvolle und erprobte Kundentests umfassenden Cridon CTC Customers‘ Testing Center. Cridon hat Tests durch echte Kunden analysiert, und kommt zu dem Schluss, dass diese überlegene Dienste leisten, wenn die wesentlichen Erfolgsfaktoren beachtet werden. Das Customers‘ Testing Center bietet

• die Möglichkeit mit echten Kunden im Sinne der „Open Innovation“ zu testen
• die leichte Auswahl des passenden Tests zu den Themen Produkte und Service, Geschäftsprozesse und Marketingansatz
• professionelle Planung. Um Trugschlüsse zu vermeiden ist dies ebenso wichtig, wie die eigentliche Durchführung der Tests
• zielgerichtete Auswertung. Mit unserem Beratungshintergrund können wir optimierende Quick Wins oder zukunftsweisende und disruptive Alternativen in den Mittelpunkt der Betrachtung rücken

Cridon bietet so die Möglichkeit, die Risiken der Einführung neuer Produkte und Services zu minimieren und für eine höhere  Innovationsbereitschaft einzustehen.

Die richtige Ansprache des Kunden, die beste “Marketing Message” wird typischerweise intensiv in Marketing Abteilungen diskutiert. Nicht selten hat dies einen großen Einfluss auf die Entwicklung eines Produkts oder eines Service. Oftmals wird die Marketing Message von Werbeagenturen finalisiert und knackig zusammengefasst.

Da mag es überraschen, dass die beste Marketing Message zunehmend durch Tests identifiziert wird. Diese Entwicklung began vor einigen Jahren im Internet. Die “Betreff” Zeilen von E-Mail Nachrichten, der Text einer SMS werden von professionellen Internet Vermarktern heute in überschaubaren Gruppen getestet, bevor umfangreiche Verteiler angesprochen werden. Bei Google Adwords Kampagnen werden Anzeigen rotiert, bis die beste gefunden ist, und die Nachrichten an den Suchenden nach Eingabe eines Keywords in einer Suchmaschine bis zum Kauf eines Produkts werden optimiert. Social Media Marketing geht noch einen Schritt weiter: Lloyd Salmons, Chairman des Internet Advertising Bureau sagt dazu “Social media isn’t just about big networks like Facebook and MySpace, it’s about brands having conversations.”.

Es ist nach unserer Überzeugung nur eine Frage der Zeit, bis der Einfluss des “Performance Marketing” auch die normale Welt erreicht. Auch klassische Werbung kann mit Tests optimiert werden.

Marketingperspektive

Marketing Message Tests sollten heute von allen Marketiers genutzt werden, denn einfache Erfolge sind meist möglich (wenn noch keine ähnlichen Tests durchgeführt wurden). Der Aufwand ist allerdings höher als bei A/B/N Tests, wenn man die langfristige Wirkung auf den Kunden ebenfalls abfragen möchte.

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Das Cridon Angebot

Unser High-Level Projektplan

Ziel definieren

(Test-)Kunden akquirieren

• Zielgruppe definieren und “n” ermitteln
• Quelle und Budget für Testpersonen bestimmen

Produkt  oder Service auswählen

• Ausprägung wählen
• Anmutung und Auftreten entwickeln
• Satz sinnvoller “Marketing Messages” definieren

Test planen

• Testpunkte definieren
• Testfahrplan erstellen

Produkt  oder Service bereitstellen

Trackingsoftware konfigurieren

Test durchführen: Testpersonen auf Testumgebung lenken

Test auswerten und Testpersonen per Fragebogen interviewen.

Analyse und Empfehlung erstellen

• Ergebnisse interpretieren
• Handlungsempfehlungen auszeigen

Unsere Erfahrung

Wir haben Variantentests vor allem im Internet mehrfach begleitet und ausgewertet.

Expertenwissen bei der

• Definition erreichbarer Testziele und präziser Testplanung
• Überwachung der Testdurchführung
• Auswertung und der Analyse des Tests und dem Ableiten von Empfehlungen

Der eigentliche Test sollte von Ihnen oder von unseren operativen Partnern durchgeführt werden.

Anmerkungen

Risiko

Der technische Aufwand sollte nicht unterschätzt werden.

Viele Marketiers sind begeistert von den Optimierungsmöglichkeiten und vergessen dabei statistisch korrekte Auswertungen durchzuführen. Somit kann es zu “Optimierungen” kommen, die die Situation verschlechtern.

Verantwortung

Marketing oder Produktmanagement.

Voraussetzungen

Sorgfältige Vorbereitung und Durchführung der Tests im operativen Betrieb.
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Kundenservicetests werden von Unternehmen unter diesem Namen realtiv selten in Anspruch genommen. Zunehmend besetzten jedoch Verbraucherschutz und Testorganisationen wie die Stiftung Warentest dieses Feld. Meist wird untersucht, wie gut, oder wie schlecht Kunden bei Anbietern einer homogenen Produktgruppe bedient werden.

Diese Tests kann man auf verschiedene Art und Weise durchführen. Zunehmender Beliebtheit erfreut sich die Verwendung “verdeckter” Kunden, die sich nicht als Testkunden zu erkennen geben. “Mystery Shopping” ist hierfür ein Begriff . Auch hat sich hier bereits eine internationale Allianz gebildet. Die Mystery Shopping Provider Association versucht am Renomee dieser Tests zu arbeiten.

Denn vor allem Call Center testeten so auch die eigenen Mitarbeiter und gaben dies erst beim Jahresgespräch zu erkennen. Mittlerweile sind Mystery Calls aber ein weit verbreitetes Mittel um z.B. Benchmarkstests durchzuführen die verschiedenen Dienstleister miteinander vergleichen.

Dieses Prinzip lässt sich verallgemeinern. Ein umfassender Kundenservicetest verwendet deshalb nicht nur die Kontaktkanäle Internet und Telefon, sondern bedient sich aller Medien um alle Touchpoints mit Kunden zu untersuchen. Siehe White-Paper zu Prozesstests.

Marketingperspektive

Vorausschauende Unternehmen führen Kundenservicetests in jedem Fall dann durch, wenn unabhängige Tests zu erwarten sind, oder wenn sich Ihre Produkte sich nicht grundlegend vom Wettbewerb unterscheiden.

Umfragen z.B. zur Kundenzufriedenheit sind weniger aufwendig, haben aber deutlich weniger Aussagekraft. Zumeist werden diese Umfragen in standardisierter Form durchgeführt, die vor allem auf Auswertung Wert legen. Viele Kunden stehen diesen Umfragen mittlerweile skeptisch gegenüber.

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Das Cridon Angebot

Cridon hat beim Aufbau einiger Customer Care Einheiten umfassend unterstützt, und auch die Auswahl von Dienstleistern für den Kundenservice oder für die Kundenakquise begleitet. Deshlab sind uns die Qualitätsmaßstäbe im Kundenservice vertraut.

Unser High-Level Projektplan

Ziel definieren
(Test-)Kunden akquirieren

• Zielgruppe definieren und “n” ermitteln
• Testpersonen ermitteln und einladen
• Quelle und Budget für Testpersonen bestimmen
• Testmarkt wählen
• Voraussetzungen bei Testkunden prüfen

(Test-)Kunden binden

• Testvertrag abschließen
• Termin fixieren

Produkt  oder Service auswählen

• Ausprägung wählen
• Anmutung und Auftreten entwickeln

Test planen

• Testcases und/oder Testszenarien definieren
• Testdaten vorbereiten
• Fragebogen gestalten und abstimmen
• Erwartete Ergebnisse definieren
• Testpunkte definieren
• Testfahrplan erstellen

Produkt  oder Service bereitstellen

• Systeme zum Test bereitstellen
• Organisation zum Test bereitstellen (Launch)
• Verkaufskanal an Testkunden kommunizieren
• Prototypen erstellen
• Elektronische Weiche und Landing Pages einrichten
• Shop, Regale, Verpackungen vorbereiten
• Umfragewerkzeug kontrahieren oder konfigurieren

Testlabor bereitstellen

• Testsysteme bereitstellen
• Testanordnung (Regale, Stand, …) vorbereiten
• Testpersonal einplanen

(Labore können auch Testregale beinhalten!)

Zusaätzliche Daten einholen

• Wettbewerb und Benchmarks analysieren
• Panels, Umfragen und Statistiken einsehen
• Berichte zu Unternehmensdaten anfordern

Auswertung des Tests vorbereiten

• Berichte und Statistiken anfordern
• Trackingsoftware konfigurieren
• Laborsysteme konfigurieren (Eye + Tastatur Tracker)
• Remotesysteme konfigurieren (Remote Tastatur Tracker)
• Groben Fragebogen (nach dem Test) erstellen

Test durchführen

• Testfahrplan abarbeiten
• Testpersonen auf Testumgebung lenken
• Testplattformen nutzen
• Kunden ansprechen, anrufen oder anschreiben

Test auswerten

• Protokoll erstellen
• Zahlen prüfen und auswerten
• Fehler notieren, priorisieren und lösen

Analyse und Empfehlung erstellen

• Ergebnisse interpretieren
• Handlungsempfehlungen auszeigen

Unsere Erfahrung

Wir haben Kundenservicetests mehrfach begleitet und ausgewertet.

Expertenwissen bei der

• Definition erreichbarer Testziele und präziser Testplanung
• Überwachung der Testdurchführung
• Auswertung und der Analyse des Tests und dem Ableiten von Empfehlungen

Der eigentliche Test sollte von unseren operativen Partnern durchgeführt werden.

Anmerkungen

Risiko

Eine repräsentative Kundengruppe ist erforderlich. Testen zu wenige Kunden, oder nur Kunden eines bestimmten Typs, dann werden die Schlussfolgerung irreführend sein. Dieses Risiko ist bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit häufiger gegeben.

Es können Akzeptanzprobleme bei der Belegschaft auftreten, wenn nicht hinreichend kommuniziert wird, dass es um die Verbesserung der übergreifenden Qualität geht, und nicht einzelne Mitarbeiter kritisiert werden sollen.

Verantwortung

Kundenservice, Customer Care oder Marketing.

Voraussetzungen

Sorgfältige Vorbereitung und Durchführung der Tests im operativen Betrieb.
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Produktmanager in nahezu allen Branchen, die mit Telekommunikation und dem Internet arbeiten, stehen unter Druck. Gewöhnt an hohe Wachstumsraten gilt es, Bestehendes weiter zu optimieren, und möglichst auch bei der Einführung neuer Produkte oder Services keinen Umsatzverlust zu riskieren. Neue Produkte und Services sollen schnell und günstig entwickelt werden, sich schnell amortisieren, und bestehende Kundenbeziehungen nicht negativ beeinflussen.

Oft ist nicht die Technologie der Stolperstein, sondern die Bedürfnisse der angesprochen Kunden werden nicht erfüllt oder das Unternehmen selbst kann das neue Angebot nicht unterstützen. Die Produkttests des Cridon Customers‘ Testing Center helfen dadurch, dass schnell geprüft werden kann, wie dies hohen Anforderungen erfüllt werden können, und neben der umfassenden Testauswertung konkrete Hilfestellungen gegeben werden.

Im Einzelnen hilft Cridon bei den folgenden Fragen:

• „Funktioniert das Produkt oder der Service?“ Produkttests und Servicetests sind empfehlenswert, wenn die Funktion oder die Akzeptanz eines Produkts oder eines Service kurz vor Abschluss der Entwicklung mit einer kontrollierbaren Testgruppe überprüft werden soll.
• „Funktioniert das Produkt oder der Service auch im Zusammenspiel  unserer komplexen Prozesse oder der vielen internen Abteilungen?“ Operational Readiness Tests stellen die Betriebsfähigkeit sicher.
• „Wie kann ich optimieren?“ Usability Tests zeigen schnell Optimierungspotentiale durch eine vereinfachte Bedienbarkeit auf.
• „Entwickeln wird das Richtige?“ Umfragen oder Tests mit Prototypen prüfen, ob Produkte, Services oder Ideen grundsätzlich eine Chance haben.

Die eingesetzten Tests zeichnen sich fast alle dadurch aus, dass sie relative einfach durchzuführen sind. Daher sollte deren Einsatz in jedem Fall erwogen werden.

Diese Produkttests sind Teil des 15 sinnvolle und erprobte Kundentests umfassenden Cridon CTC Customers‘ Testing Center. Cridon hat Tests durch echte Kunden analysiert, und kommt zu dem Schluss, dass diese überlegene Dienste leisten, wenn die wesentlichen Erfolgsfaktoren beachtet werden. Das Customers‘ Testing Center bietet

• die Möglichkeit mit echten Kunden im Sinne der „Open Innovation“ zu testen
• die leichte Auswahl des passenden Tests zu den Themen Produkte und Service, Geschäftsprozesse und Marketingansatz
• professionelle Planung. Um Trugschlüsse zu vermeiden ist dies ebenso wichtig, wie die eigentliche Durchführung der Tests
• zielgerichtete Auswertung. Mit unserem Beratungshintergrund können wir optimierende Quick Wins oder zukunftsweisende und disruptive Alternativen in den Mittelpunkt der Betrachtung rücken

Cridon bietet so die Möglichkeit, die Risiken der Einführung neuer Produkte und Services zu minimieren und für eine höhere  Innovationsbereitschaft einzustehen.

“Servicetest” ist ein vielfach belegtes Wort. Wir meinen im Unterschied zum Kundenservicetest den Test einer Dienstleistung, eines Serivce durch Kunden. Wir beziehen uns auch nicht auf den Test einer Schnittstelle (SOA) oder der Eignungstest für das amerkianische Militär (Civil Service).

Wir sehen deutlichen Bedarf für den Test von Services. Die deutsche Post lässt Kunden anrufen und möchte die durchschnittlichen Zustelllaufzeiten ermitteln. Die deutsche Bahn prüft die Pünktlichkeit von Zügen. In der Telekommunikation sind die Zeiten bis zur Freischaltung eines Produkts ein bekanntes Thema. Meistens bestätigen die kommunizierten Ergebnisse die Aussage der Unternehmen, dass alles seine Richtigkeit hat.

Wer daran interessiert ist, die angebotene Dienstleistung tatsächlich aus Sicht der Kunden zu prüfen um sie verbessern zu können, muss jedoch auch berücksichtigen, wie Kunden den Service wahrnehmen, ob sie den Service kaufen würden, wenn sie eine Auswahl hätten, oder welche Verbesserungen Ihnen helfen würden.

Diese Fragestellungen sind vergleichbar mit denen eines Produkttests. Nur testen wir kein Produkt, sondern eine Dienstleistung.

Marketingperspektive

Servicetests sind empfehlenswert, wenn die Funktion oder die Akzeptanz einer Dienstleistung kurz vor Abschluss der Entwicklung mit einer kontrollierbaren Testgruppe überprüft werden soll.

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Das Cridon Angebot

Eine für eine Zielgruppe repräsentative Testgruppe muss ausgewählt werden und zur Verschwiegenheit verpflichtet werden.

Fragebogen sollten verwendet werden, um die Meinung der Testpersonen abzufragen, oder deren Beobachtung auszuwerten. Diese Fragebögen können standardisiert eingesetzt werden, sinnvoll ist aber deren Anpassung auf den konkreten Test.

Ergebnissen werden klar strukturiert in einem Marketingreport dargestellt. Dieser erhält die wichtigsten Ergebnisse als Entscheidungsvorlage. Details des Tests werden in grafischer Form inklusive einer umfassenden Statistik dargelegt.

Unser High-Level Projektplan

Ziel definieren

(Test-)Kunden akquirieren

• Zielgruppe definieren und “n” ermitteln
• Quelle und Budget für Testpersonen bestimmen
• Testmarkt wählen

(Test-)Kunden binden

• Testvertrag abschließen
• Ggf. Termin fixieren

Service auswählen

• Ausprägung wählen

Service bereitstellen

• Ggf. Systeme zum Test bereitstellen
• Verkaufskanal an Testkunden kommunizieren
• Ggf. Elektronische Weiche und Landing Pages einrichten
• Ggf. Shop, Regale, Verpackungen vorbereiten
• Umfragewerkzeug kontrahieren oder konfigurieren

Auswertung des Tests vorbereiten

• Berichte und Statistiken anfordern
• Trackingsoftware konfigurieren

Test durchführen: Testpersonen auf Testumgebung lenken

Test auswerten

• Zahlen prüfen und auswerten
• Fehler notieren, priorisieren und lösen

Analyse und Empfehlung erstellen

• Ergebnisse interpretieren
• Handlungsempfehlungen auszeigen

Unsere Erfahrung

Expertenwissen bei der

• Definition erreichbarer Testziele und präziser Testplanung
• Überwachung der Testdurchführung
• Auswertung und der Analyse des Tests und dem Ableiten von Empfehlungen

Der eigentliche Test sollte von Ihnen oder von unseren operativen Partnern durchgeführt werden.

Anmerkungen

Risiko

Diese Tests finden oft spät im Entwicklungsprozess statt und beschränken sich auf den Service und testen nicht zugehörige Prozesse. Somit wird nicht die gesamte Nutzererfahrung überprüft.

Verantwortung

Produkt-Management oder Produkt-Development.

Voraussetzungen

Service einsatzbereit. Produktionsnahe Umgebungen oder Live-Umgebung.

Sorgfältige Vorbereitung der Fragebögen und kritische Auswahl der Testpersonen.
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