Neu scheinen die Themen Multi-Industry Convergence und Partnership Management zu sein. Diese Begriffe sind bisher in Deutschland noch nicht verbreitet. Rating, Revenue Assurance, Customer Relationship Management und System Integration hingegen sind neu und vertraut zugleich. Die nähere Betrachtung zeigt: die hinter diesen Begriffen verborgenen Lösungen werden immer weiter entwickelt – ein Indiz dafür, dass die dynamische Entwicklung auf dem Gebiet der Abrechnung von Telekommunikationsdiensten noch längst nicht abgeschlossen ist. Customer Care und Billing tragen entscheidend dazu bei, neue Produkte und Dienste in der Telekommunikation zu erschließen. In diesem Jahr geht die Tendenz dahin, den Endkunden mehr in den Mittelpunkt zu rücken und die Nutzung der Produkte zu vereinfachen

Multi-Industry Convergence

Convergence ist ein Thema, das Telekommunikationsexperten noch gut in Erinnerung haben, denn die Entwicklung hin zu einem gemeinsamen Netzwerk zwischen Festnetz und Mobilfunk wurde bereits oft diskutiert, aber kaum realisiert. Es gibt kaum Netzbetreiber, die Festnetz- und Mobilfunktelefonie aus einer Hand anbieten – große Firmen wie Vodafone und BT haben sich bewusst dafür entschieden, entweder Mobilfunk oder Festnetz anzubieten. Die Konsequenz für den Endkunden: Er erhält weiterhin getrennte Rechnungen für seinen Festnetz- und Mobilfunkanschluss.

Dabei zeigt der Blick ins Nachbarland Großbritannien, dass Multi-Industry-Convergence im Privatkundenbereich große Potenziale birgt. Kunden können dort demnächst im Supermarkt neben Nahrungsmitteln auch gleich ihren Telefonanschluss kaufen. Voreingestellt wird die Telefonverbindung sowohl von der Supermarktkette Tesco wie auch der Bank Loyds TSB erhältlich sein. Ein Beispiel dafür, wie erfolgreiche Marken in die Telekommunikation expandieren, auch ohne spezifisches Wissen in diesem Bereich. Genutzt wird das aufgebaute Vertrauen der Kunden, die in den Geschäften schon lange gut und günstig eingekauft haben. Sie erhalten demnächst auch ihre Telefonrechnung von ihrem Supermarkt.
Es gibt weitere Trends in Großbritannien, deren Übertragung auf den Kontinent ebenfalls vorstellbar ist. So wurde im vergangenen Jahr in England mit OfCom eine neue „Super“ Regulierungsbehörde gegründet, die die vormaligen fünf eigenständigen Regulierungsbehörden vereinigt. Sie ist nun im weiteren Sinne für alle Datenübertragungen zuständig, einschließlich des Fernsehens. Lord David Currie, lange Jahre Dekan der London Business School und jetzt Chairman der OfCom, erwartet gerade im Breitbandbereich eine Konvergenz – Triple Play (Telefonie, Internet und Fernsehen) über Kabelnetze und klassische Kupferkabel werden nach seiner Prognose miteinander konkurrieren.

Partnership Management

Die Verwaltung und Abrechnung von Partnern stellt Telekomunternehmen vor große Herausforderungen. Bereits heute gibt es einige hundert Partner mit unterschiedlichen Tarifen und unterschiedlichen Produkten, die Privatkunden ihre Leistungen anbieten und durch Mobilfunkunternehmen abrechnen lassen. Für die kommenden Jahre rechnen Telekommunikationsexperten mit einer starken Steigerung. Die Zahl an Partnern, die ihre Produkte präsentieren wollen, wird dann möglicherweise im sechsstelligen Bereich liegen. Die Vielzahl an Beteiligten bedingt notwendigerweise sehr komplexe Abläufe und unterschiedlichste Provisionsmodelle.

Wenn Partner ihre Produkte nicht mehr nur bei Mobilfunkkonzernen vertreiben wollen, sondern auch über andere Vertriebskanäle wie Internet oder Pay-TV, beginnt die Grenze zur Diskussion um Content Abrechnung zu verschwimmen. Seit Jahren gibt es Überlegungen, wie Kunden das Einkaufserlebnis erleichtert und verschönert werden und ihnen gleichzeitig eine sichere Abrechnung gewährleistet werden kann. Deshalb entstehen hier auch vielfältigste Angebote, ohne dass sich ein Verfahren bisher durchsetzten konnte.

Viele Abrechnungsexperten halten die Anforderungen für realisierbar, denn Content Abrechnung wird seit Jahren diskutiert – in der Theorie sind Content Abrechnung und Partner Management einfach. Man ist der Überzeugung, dieses Thema genauso wie Intercarrier-Abrechnungen lösen zu können, den Abrechnungen zwischen zwei Telekommunikationsunternehmen. Die Realität gab den Experten Recht. So wurde 1999 auf der Billing Konferenz in Paris das Handling von elf Partnern – anderen Carriern in diesem Fall – durch Tele 2 noch als Herausforderung betrachtet, heute gilt das Thema als adressiert.

Welches Verfahren sich wann durchsetzt, wird letztendlich von Kunden und von kommerziellen Erwägungen entschieden. Die Verkaufszahlen großer Internetshops deuten darauf hin, dass die spannende Entwicklung weitergeht. Auch für das häufige Problem geringwertiger Forderungen, die oft kleiner sind als die Kosten für eine Rechnung, gibt es Lösungen. Die Kosten klassischer Rechnungsprozesse können durch Aggregation der Forderungen und durch flexible Rechnungsläufe stark gesenkt werden wie zum Beispiel die acoreus AG demonstriert. Außerdem können moderne Rating oder Mediation Systeme helfen.

Rating und Mediation

Noch immer ist in der Telekommunikationsbranche umstritten, ob Rating – die klassischen Systeme zur Ermittlung der Kosten einer Transaktion – oder Mediation – Systeme zur Verteilung von Massendaten – der richtige Ort sind, um Leistungen zu bepreisen. Abseits dieser Diskussion entstehen interessante Möglichkeiten. Die Abrechnung in Echtzeit ist eine der besonders herausfordernden Fragen der Telekommunikation. Anders als für den Mobilfunk hat sich „Hot“ Billing, die Erstellung von Rechnungen in Echtzeit, im Festnetzbereich nicht durchgesetzt und wird auch nicht mehr gefordert. Aber viele Systeme können heute sehr schnell Rechnung erstellen und präsentieren. Der Vorteil für den Kunden: Er kann zeitnah kontrollieren, was er bereits ausgegeben hat.

Zum einen entsteht eine Vielzahl von neuen PrePaid Produkten, die durch erweiterte Real-time Funktionen möglich wurden. PrePaid Produkte sind im Mobilfunk in Europa stark vertreten. Der Phantasie der Netzanbieter sind hier scheinbar keine Grenzen gesetzt. In Italien bietet beispielsweise Wind ständig neue Wind Cards an, die je nach Anlass eine Anzahl von MMS, SMS und Video Clips beinhalten. In Griechenland unterbreitete OTNet Smile Angebote, die auf Basis einer einheitlichen Mediation Plattform für alle Dienste zum Beispiel Voice over IP Minuten und Internetzeit kombinieren. Sogar in Japan konnten in letzter Zeit PrePaid Angebote reüssieren. Allerdings nur als Nischenprodukte, wie zum Beispiel „Enjorno“ von Vodafone k.k., das sich an neue Mobilfunknutzer richtet.

Auch für die neuen EU-Länder und andere „emerging Countries“ ist vorhersehbar, dass PrePaid-Angebote für alle Arten von Telekommunikationsprodukten entstehen. Der Hintergrund dort: Es gibt kein einheitliches Inkassowesen. PrePaid Produkte sind für Telekommunikationsanbieter der einfachere Weg sicherzustellen, dass Kunden die erbrachten Leistungen auch bezahlen.

Zu erwarten ist darüber hinaus, dass Real-time Rating Systeme einen weiteren Schub für das Electronic Bill Presentment bringen. Denn gerade im Mobilfunk ist es möglich, Angebote zu erstellen, die dem Kunden während der Produktauswahl einen Blick auf sein Konto und auf seine letzten Nutzungen werfen lassen. Die Anbieter Narus, Rateintegration und Logica haben hierfür Systeme entwickelt, die teilweise auf bestehender Infrastruktur aufsetzen. Sie ermöglichen vielfältige Bundles von Produkten anzubieten, auch für das Festnetz. Ein PrePaid Angebot, das Mobilfunk- und Festnetzprodukte wie zum Beispiel DSL vereint, ist heute technisch möglich.

Echtzeitverarbeitung ist deshalb wieder in den Mittelpunkt des Interesses gerückt. Im Vordergrund steht dabei nicht die Schnelligkeit, sondern die Bequemlichkeit für den Kunden. Einiges spricht dafür, dass die Entwicklung hin zu Produkten geht, die die elektronische Abrechnung auch für den Privatkunden noch komfortabler machen und zu einer höheren Nutzung führen. Zurzeit beziehen beispielsweise nur 30 Prozent der Kunden der Deutschen Telekom ihre Rechnung elektronisch.

Revenue Assurance

Revenue Assurance, eines der zentralen und dauerhaften Billing-Themen, kann als Controllingprozess verstanden werden. Er zielt darauf, in allen Phasen der Leistungserbringung – von der Datensammlung bis zum Bezahlen der Rechnung durch den Kunden – sicherzustellen, dass die erbrachten Leistungen in Rechnung gestellt und bezahlt werden. Auch in gut entwickelten Märkten liegt hier durch Schlupflöcher und technische Unzulänglichkeiten meist ein Umsatzpotenzial von über fünf Prozent verborgen.

Bereits 1999 haben Telekommunikationsexperten auf der Billing Konferenz in Paris wesentliche Eckpfeiler der Prozesse beschrieben, die notwendig sind, um entgangenen Umsatz zu minimieren. Revenue Assurance muss danach gleichzeitig die Aufgabe einer kleinen Gruppe sowie aller operativen Einheiten im Unternehmen sein. Werden übergreifende Prozesse eingerichtet, die von einer zentralen Abteilung ausgeführt und überwacht werden, sind wesentliche Umsatzpotenziale und Verbesserungen erschließbar. Ein Beispiel ist der österreichische Mobilfunkanbieter One. Er konnte mit einer stringenten Ausrichtung auf Revenue Assurance-Themen den Forderungsausfall von sieben auf 0,9 Prozent senken, die Rechnungsstellung von 28 Tagen auf zwei Tage nach Nutzung beschleunigen und termingerechte Zahlungen von 65 Prozent auf 82 Prozent erhöhen. Seit 1999 sind externe Spezialisten wie die acoreus AG entstanden, die teilweise noch bessere Leistungen erzielen.

Customer Relationship Management

CRM ist – wie die Agendas der Konferenzen zu Customer Care & Billing zeigen, weiterhin ein wichtiges Thema der Telekommunikationsbranche. Die Aufmerksamkeit gilt nicht der Einführung neuer Software – dafür wurden meist bereits Millionen ausgegeben – oder der Rechtfertigung dieser Investitionen. Deutlich wird vielmehr die Intention, die vorhandenen Kundeninformationen zu nutzen und zu anderen Industrien aufzuschließen.

So präsentierte T-Mobile auf der diesjährigen Billing Systems in London eine neue Ausrichtung seiner Marketingziele. Im Zentrum stehen nun der Kunde und seine Gewohnheiten. Dies ist eine klare Abkehr von der bisherigen Fokussierung auf den Umsatz des Kunden. Die Kunden in ihren Bedürfnissen und Gewohnheiten besser zu verstehen, soll die Grundlage dafür bieten, richtig und angemessen zu agieren. Dabei setzt T-Mobile auf die Markenbindung des Kunden, um im Wettbewerb reüssieren zu können. Die Kunden sollen der Marke T-Mobile länger treu bleiben. Auch für Customer Care und Billing in der Telekommunikation bedeutet dies, den Fokus darauf zu richten, Prozesse zu optimieren, damit sich die Kunden entsprechend ihren Bedürfnissen und Gewohnheiten gut bedient fühlen.

Nirgends weiß man dies bisher besser als im Kreditkartengeschäft. Kamal Boushi, Senior Vice President der MasterCard Advisors, der Beratungseinheit von MasterCard, forderte die versammelten Telekommunikationsexperten auf der Billing Systems in London auf, sich stärker auf die Kunden zu konzentrieren: „Sie müssen das Leben Ihrer Kunden an mehr als einer Stelle berühren, Sie müssen Teil des Lebens Ihrer Kunden werden!“ Gerade der Telekommunikationsindustrie lägen als Basis dazu detaillierte Daten vor, um die Gewohnheiten ihrer Kunden genau zu analysieren.

System Integration

System Integration ist seit Jahren ein immer wiederkehrendes Thema auf den Konferenzen zu Customer Care und Billing in der Telekommunikation – ein Zeichen dafür, dass es auf diesem Feld immer noch Probleme gibt. Offensichtlich ist es nicht gelungen, die Einführungsphasen der Customer Care und Billing-Software zu optimieren.

Ansatzpunkt muss der Kreislauf aus Kauf und Ablösung von aufwändigen Systemen sein. Bisher ist zu beobachten, dass Netzbetreiber sich oft nach kurzer Zeit des Betriebes aufgrund von wahrgenommenen Schwächen des eingesetzten Billing Systems nach einem neuen Lieferanten umsehen – häufig in aufwändigen Ausschreibungsverfahren (RfI, RfP Verfahren). Software und Berater verursachen dann hohe Kosten und auch die Einführungsphasen sind lang. Schon 1999 wurde festgestellt, dass im Mittel alle vier Jahre (Chorleywood Consulting) der Kreislauf von neuem beginnt. Interessanterweise wird hierbei oft ein System ausgewählt, das ein Konkurrent gerade aufgrund von Unzulänglichkeiten diskutiert. Jeder der etablierten Hersteller von Billing Systemen kennt die Situation, eines seiner Produkte gerade zu verkaufen, während ein anderer genau dieses gerade aussortiert.

Um diesen Kreislauf zu durchbrechen, sollten Netzbetreiber mehr Verantwortung an Lieferanten delegieren und sie einem konsequenteren Controlling unterwerfen. Andererseits sind Lieferanten gefordert, besser zuzuhören und stärker die Bedürfnisse und Motive ihrer Kunden zu ergründen und zu berücksichtigen. Beispiele dafür, wie den steigenden Anforderungen der Kunden entsprochen werden kann, existieren bereits im Markt. Seit einigen Jahren haben sich Spezialisten für Abrechnungsfragen wie die acoreus AG etabliert, die ihre Produkte und Prozesse maßgeschneidert an die Kundenwünsche anpassen.