Tests mit Usern (Benutzern) sind für digitale Transformation und Innovation wichtig. Denn selbst die besten Entwickler können dadurch lernen und ihr Produkt oder ihren Service verbessern.
Außer sie denken wie Steve Jobs oder Elon Musk und hinterfragen jede Funktion.
Für Entwickler, die an Technik interessiert sind oder dem Wettbewerb eins auswischen wollen sind Benutzer ein Greul: Dumm wie Stroh und laufend meckern sie 😉
Jedoch haben nicht nur engagierte Pioniere, sondern auch die Wissenschaft mittlerweile gezeigt, dass Produkte wesentlich erfolgreicher sind, wenn wir Benutzer sie verstehen. Deshalb testen wir mit Nutzern.
Eine Zusammenfassung können Sie als PDF hier laden:
Definition: User Experience alias Benutzerfreundlichkeit
Eigentlich ist es ganz einfach: Der Benutzer soll ein Produkt einfach verwenden können, Spaß haben und (im Falle von eCommerce) am besten etwas kaufen.
Jedoch ist die Begriffsverwirrung vollständig. Deshalb haben wir die wichtigsten Begriffe und Definitionen in Frageform erläutert:
Was heißt Benutzerfreundlichkeit?
Ein Produkt soll einfach und gut zu bedienen sein. Aber weil es schwer ist zu beschreiben, was einfach ist hat man sich darauf geeinigt, dass es nett zum Benutzer sein soll.
Der Duden sagt dazu:
Benutzerfreundlichkeit, süddeutsch, österreichisch meist, schweizerisch auch Benützerfreundlichkeit, die
Dort wo man deutsch spricht heißt Benutzerfreundlichkeit Bedienbarkeit oder benutzerfreundliche Beschaffenheit. Aber auch norddeutsche Entwickler verwenden diese Begriffe nicht.
Im Englischen sagt man dazu user friendly, user friendliness. Deswegen sagen deutsche Entwickler auch nicht mehr Benutzer, sondern Nutzer.
User Experience, UX
User Experience heißt auf deutsch Erfahrungen, die ein Benutzer macht. Das heißt, es geht um subjektive Empfindungen. Und weil nicht jeder Mensch gleich ist, wird User Experience zu einer komplexen Sache!
Natürlich gibt es auch dazu die passende Norm: In Norm DIN EN ISO 9241 heißt es ‚Benutzererlebnis‘.
Die Definition ist, die Erfahrung und das Erlebnis des Nutzers zu verstehen und zu verbessern. Das heißt zum Beispiel, komplexe Systeme einfach darzustellen und den Nutzer so bequem und schnell wie möglich an das gewünschte Ziel zu bringen.
User Experience unterscheidet sich von Customer Experience nicht nur durch ein Wort. Nutzer und Kunden sind nicht immer gleich (Hier sehen sie die Unterschiedung).
Warum ist User Experience wichtig? Warum UX?
User Experience ist deshalb wichtig, weil man ein Produkt oder einen Service nur dann gerne benutzt, wenn man es versteht, wenn es hilfreich ist und Spaß macht. Und nur dann kaufen wir es und empfehlen es weiter.
Viele Entwickler kennen das Buch „Inmates are running the asylum“ von Alan Cooper, das über 20 Jahre alt ist. Alan Cooper hat das UX Design damit mitbegründet.
Aber es gibt immer noch grottenschlechte Produkte, weil viele Manager denken, es rechne sich nicht und mehr sei besser als weniger.
Was ist Usability?
Usability ist im Kern der englische Begriff, den Entwickler für Benutzerfreundlichkeit verwenden. Es bezeichnet wie verwendbar (usable) ein Produkt oder ein Service ist. Somit ist usability ein technischer Begriff für ein höchst emotionales und individuelles Thema.
Was ist eine Persona?
Personas sind definiert (im oben angesprochenen Buch von Alan Cooper) als fiktive Benutzer, die für die wesentlichen Zielgruppen stehen. Sie ermöglichen Entwicklern sich leichter in Benutzer hinzu versetzen.
Der Begriff „Persona“ stammt aus dem Lateinischen und bezeichnet wortwörtlich die Maske eines Schauspielers. Im übertragenen Sinn wird der Begriff auch für „Rolle“ oder „Charakter“ verwendet.
User Tests: Benutzer sagen, was gut ist
Es gibt unzählige Tests mit Benutzern. Alle testen, wie gut Benutzer mit einem Produkt oder einen Service umgehen können.
Aber kaum einer sagt Benutzertest oder User Experience Testing (User Testing wird im englischen häufig verwendet).
Wir stellen nachfolgend die wichtigsten User Tests vor, die bei digitaler Transformation und Innovation eingesetzt werden. In der Reihenfolge abnehmender Freundlichkeit der Benutzer:
Der Friendly User Test (fut) arbeitet mit guten Kunden im Echtbetrieb
Friendly User-Tests nutzen reale Nutzer, um ein neues Angebot so zu testen, als ob es gestartet worden wäre. Dies erlaubt es, valide Testdaten zu erhalten, auch wenn ein Angebot noch Schwachstellen hat.
Was heißt Friendly?
Englisch "Friendly" heißt freundlich, nett, sympathisch. Wenn man es einem anderen Nomen voranstellt ist dieses nett gemeint. Der "friendly user" ist ein Nutzer, der freundlich gesinnt ist und bei Problemen nicht gleich einen Anwalt oder die Presse einschaltet. Ein "friendly takeover" ist die Übernahme einer Firma mit deren Zustimmung und "friendly fire" sind Schüsse, die von Mitstreitern auf den Gegner abgegeben werden. Steht es nach einem Hauptwort, dann wird auch im Deutschen ein passendes Adjektiv angehängt: "User-friendly" heißt benutzerfreundlich.
Dies erreicht man, indem man mit ausgewählten Nutzern (Friendly User) einen Testvertrag abschließt. Die Auswahl dieser Benutzer ist nicht leicht – man sollte sich auf typische Nutzer (Personas) konzentrieren.
Für diese Tests benötigt man keine gesonderten Produkte oder Testumgebungen, weil man im Echtbetrieb arbeitet.
Friendly User-Tests kommen zum Einsatz, wenn man sich nicht sicher ist, ob die gewünschte Qualität erreicht wird, oder wie gut das Produkt oder der Service angenommen wird. Das ist z.B. der Fall, wenn Produkte oder Services eine sehr komplexe Organisation erfordern.
Bereits im Vorfeld des Tests sollte definiert werden, welche Leistungsindikatoren ausgewertet werden, und wann die Markteinführung in Frage kommt.
Die Bezeichnung „Friendly User Test“ wird hauptsächlich im deutschen Sprachraum verwendet. Im englischen Sprachraum hat sich die Bezeichnung Customer Trial eingebürgert, was dem tatsächlichen Verlauf dieser Tests schon eher Rechnung trägt, denn zum Testende sind die Kunden nicht immer freundlich.
Friendly User Tests geben keine Auskunft über den Erfolg des geplanten Marketing-Mix. Dazu sollte man Feldtests oder Markttests nutzen.
Mit einem Prototyp testen bedeutet anzufassen
Prototypen sind aus der Automobilindustrie, dem Flugzeugbau oder durch Steve Jobs Apple bekannt. Sie sind hilfreich, um ein Produkt bereits im Entwicklungsprozess zu überprüfen.
Bei der digitalen Transformation ist immer Software im Spiel und auch hier setzt sich die Verwendung von Prototypen durch. Mit Ihrer Hilfe lassen sich die grundsätzliche Funktion und die Benutzerfreundlichkeit prüfen und das minimale Produkt (MVP) für ein Zielgruppe validieren.
Und man kann Prototypen anfassen – der Taststinn ist wichtig für Emotionen.
Auch bei der Überprüfung von komplexen Schnittstellen können Prototypen zur Visualisierung der komplexen Informationsströme dienen.
Klickbare Prototypen können heute mit speziellen Programmen einfach erstellt werden. Man kann aber auch Prototypen aus Papier verwenden, oder wie im Automobilbau andere Modell bauen.
Usability Testing
Usability Testing prüft die Benutzbarkeit eines Produkts.
Eingebürgert hat sich dieser Begriff vor allem für Softwareanwendungen und hier hauptsächlich im eCommerce. Denn hier tut es sofort weh, wenn ein Benutzer geht. Er geht dann meistens, bevor er etwas gezahlt hat, als ein Kunde wurde.
Im Prinzip ist Usability Testing nichts anderes als das Testen mit einem Software-Prototyp. Und nicht selten hat man dabei eine neue Funktion entdeckt!
AB Tests
In der Forschung mit Menschen ist es üblich, Probanden in Gruppen einzuteilen. Eine Gruppe testet das Original (A), die andere etwas Neues (B). Damit kann man die Wirksamkeit des Neuen unter gleichen Bedingungen prüfen. Das Internet-Marketing hat dieses Verfahren übernommen und setzt es weitflächig ein.
Dazu werden die Benutzer einer Anwendung mittels einer Weiche (deshalb auch split testing genannt) zufällig in Gruppen eingeteilt. Am sinnvollsten ist es, nur zwei Gruppen zu definieren, aber in der Praxis können viele Varianten getestet werden – deshalb sagt man auch A/B/n Testing.
Der Nachteil dieser Entwicklung ist, dass vieler Anwender des Verfahrens falsche Schlussfolgerungen in Kauf nehmen, weil sie testen ohne Grundprinzipien einzuhalten. Beispielsweise sollten die Teilnehmer der Tests entweder sorgfältig ausgewählt oder repräsentativ sein. Im Internet versucht man dies durch möglichst viele Teilnehmer wett zu machen.
In Zukunft könnte Machine Learning diese Art Tests seltener machen, denn aus den Nutzungsdaten einer Internet-Anwendung kann man ablesen, woher ein Nutzer kam, wann er wie lange er auf einer Seite verweilte und womit er Schwierigkeiten und wann er ging.
Beta Tests
Beta Tests sind selten geworden – zum Glück. Sie stehen für die Praxis, halbfertige Software (das Beta) unters Volk zu werfen, um zu sehen, was passiert.
Der Vorteil ist, dass man schneller an die Software kommt. Der Nachteil ist, dass diese nicht gut funktioniert. Das hat sich regelmäßig im Aufschrei der Benutzer geäußert.
Usability und AB Tests dürften die Zahl der Beta Tests reduziert haben, denn nun kann man vorab prüfen, was Nutzer interessiert. Schlaue Entwickler legen Wert darauf, dass das funktioniert, was am meisten genutzt wird.
User Acceptance Testing (UAT)
Über eine Gruppe Benutzer haben wir noch nicht gesprochen: Interne Nutzer. Die Benutzer, die eine neu einzuführende Software nutzen.
Diese werden regelmäßig in Werkverträgen zur Integration eines Systems genannt als die Instanz, die maßgeblich prüfen soll, ob ein System funktioniert.
Dann erfüllen User Acceptance-Tests die Funktion der vertraglichen Abnahme. Damit sind diese Nutzer mitunter die unfreundlichsten.
Wenn man nicht aufpasst sind User Acceptance Tests eine Erleichterung für Softwareanbieter: Denn wenn die Software trotz Fehler in Betrieb genommen wird, kann das als stillschweigende oder konkludente Abnahme gesehen werden.
Checkliste: Fünf Tipps für gute User Tests
User Tests sind schön und spannend. Man kommt mit vielen Menschen in Kontakt und lernt deren Vorlieben kennen.
Manch einem Beteiligten eines Projekts der digitalen Transformation oder der Innovation kommen diese Tests überflüssig oder nervenaufreiben vor. Denken Sie daran: Der Erfolg ihres Projekts hängt von Nutzer ab!
Unsere Tipps machen Ihnen das Leben hoffentlich leichter:
1. Hypothesen formulieren
Wenn man einfach drauflos testet, dann dürfte man schnell Fortschritt sehen und anfangs viel Spaß haben. Nicht selten folgt dann die Ernüchterung, denn die Ergebnisse des Tests halten Fragen nicht stand, oder schlimmer noch, erweisen sich als falsch.
Sie sollten damit beginne, eine oder mehrere Hypothesen aufzustellen, die sie prüfen wollen. So definieren Sie das Ziel des Tests.
Sie stellen zudem sicher, dass sie das Richtige testen. Beschränken Sie sich auf den häufigen Normalfall, oder ausgewählte Fehlerfälle. Alles andere ist Sache von vorgelagerten Phasen. Es wird von alleine komplex.
Risiken sind keine Bauchentscheidung. Mit Hilfe einer überschaubaren Risikoanalyse werden sie schnell herausfinden, was getestet werden sollte und was nicht.
2. Kontakt mit Menschen schätzen
Sie haben Kontakt mit Menschen. Mehr noch, Sie wollen etwas von den Nutzern, nicht umgekehrt.
Wenn Sie nett sind werden sie mehr aus diesen Tests mitnehmen, als wenn sie beispielsweise zur Eile mahnen. Bei User Tests ist Erkenntnis ist wichtiger als der Projektplan.
Es ist nett, wichtig zu sein. Noch wichtiger ist es, nett zu sein
Roger Federer
Wählen Sie die richtigen Nutzer aus. Am einfachsten ist dies, wenn Sie Personas definiert haben. Wenn sie die Möglichkeit haben, dann schließen Sie einen Testvertrag ab.
Wählen sie die richtige Anzahl Nutzer aus. Wenige Personen werden bereits zu wichtigen Erkenntnissen führen. Wenn Sie wissen wollen, was Nutzer am häufigsten Nutzen, dann brauchen sie repräsentative oder viele User.
Und: Denken Sie wie eine Nutzerin. Frauen stehen für über 80% der Kaufentscheidungen. Und ihnen sind andere Dinge wichtig als Männern.
3. Tests sorgfältig planen und vorbereiten
Es ist Best Practice, auch beim User Testing mit einer Testplanung zu arbeiten, Testfälle, Testszenarien und erwartete Ergebnisse zu definieren.
Auf dieser Grundlage können Sie beurteilen, wen und was sie zum Test brauchen – sie werden Dinge entdecken, die Ihnen nicht im Traum eingefallen wären.
Ob Sie einen Prototyp oder eine Testumgebung benötigen hängt von der Art des Tests ab. Wenn dies erforderlich ist, dann fangen sie frühzeitig damit an.
Manche dieser Tests (Friendly User Tests ider User Acceptance Tests) sind sehr aufwendig. Große Teile der Organisation können erforderlich sein!
4. Menschliche Durchführung
Bei User Tests wollen Sie von Menschen wissen, was ihnen gefällt oder nutzt. Viel erfahren sie bereits durch stilles Beobachten. Sinnvoll ist es auch, Denkprozesse und Empfindungen abzufragen.
Wie gut wir in Kommunikation sind ist nicht dadurch bestimmt, wie wir etwas sagen, sondern dadurch, wie gut wird verstanden werden
Andrew Grove
Hilfreich sind folgende Regeln für das direkten Gespräch.
- Zu lautem Denken auffordern.
- Keine Suggestivfragen stellen.
- Nur der Moderator und die Testperson sprechen während des Tests.
Und, oder ein guter Fragebogen.
5. Fundierte Analyse
User Tests sind nichts wert, wenn sie keine belastbare Aussage liefern.
Nützlicher Handlungsempfehlungen erhalten Sie, wenn sie mit Daten belegen, dass Ihre Hypothese richtig oder falsch ist. Und wenn Sie zeigen, was daraus folgt.
Ihre Empfehlung muss gut begründet sein. Sie sollte kurz und verständlich sein (mit umfassenden Daten im Anhang).
Überlegen sie sich nicht erst zum Schluss, wie sie das Anstellen.
Eine Zusammenfassung können Sie hier laden:
Teil der Serie über User Experience Testing (User XT): Testen Sie was Käufer UND Nutzer bewegt. Profitieren Sie von unserer Erfahrung.